从来春风暖心田。市场竞争，适者生存，谁赢得了客户，谁就赢得了市场。

    打铁还需自身硬。要想赢得客户和市场，除了不断夯实基础、苦练内功外，不断提升服务水平，满足客户需求，才是企业在群雄逐鹿的市场浪潮中，实现领先的核心所在。

    为期一周的采访，无论是走进省分行各部门，还是零距离接触怀化、岳阳、郴州等市县基层网点，“好服务赢得好口碑”的事例数不胜数，遍布三湘大地的建设银行，“用心服务，用爱经营”已成工作常态。

    “用心来服务，用爱来经营”

    在建行益阳五一路支行有个特殊的现象，有时候柜台客户太多，大堂经理会热心地进行疏导，而客户最常说的一句话是：没事，我等，我找姚姚。

    “姚姚”是客户对姚阿芬的昵称，自2009年7月，大学毕业加入湖南建行，姚阿芬工作六年来，在工作上一丝不苟，保持着零差错、零违规、零投诉的“三零”记录。

    姚阿芬身兼VIP和对公业务，所在的柜台客户经常排起长队，她总是不急不躁、有条不紊地办理每一笔业务，不管多忙多累脸上总是挂着招牌式的微笑。

    遇到个别客户，无论对方如何刁难，姚阿芬也是一笑了之，她把委屈埋在心底，在她看来，“客户在你心目中有多重，你在客户心目中才会有多重。”

    用心服务，用爱经营，除了体现在日常服务上，也在金融产品设计上展露无遗。

    2015年2月，成立仅三年的湖南中源欣创科技有限公司接到一笔总价300万元的订单。对于一家小微企业来说，这无疑是一块大蛋糕。不过这也让该公司总经理王小波发了愁，从进材料到生产，需要大量的流动资金。

    “180万的资金缺口，缺口补不上，就意味着放弃订单。”王小波告诉记者，由于企业名下缺少符合准入条件的抵押物，咨询多家银行贷款未果，企业陷入两难的境地。

    一个偶然的机会，王小波从朋友那里了解到建行“税易贷”的信息，在提交申请资料几天后，企业便获得了100多万元的贷款，王小波反复告诉记者，“建行不仅放贷快，服务好，而且融资成本低”。

    “用心服务，用爱经营”，还不仅体现在经济上行期的锦上添花，更体现在经济下行期的雪中送炭。

    建行娄底分行行长阳毅军介绍，在区域经济下行压力下，为改善经济环境，扶持企业正常运转，建行作为支持娄底经济建设力度最大、主要指标最好特别是贷款规模最大的银行，紧贴政策、科学研判，在全市率先提出了“不减规模、不停审批、不惜贷”的“三不”政策，通过创新金融产品和服务方式，为娄底经济“化危为安”注入“正能量”。数据显示，近五年来，该行累计向当地经济投放信贷支持达1030亿元，四行占比第一。

    “服务零距离，生活远距离”

    如果说“用心服务，用爱经营”这一理念多少有些抽象，那么在湖南建行，该行负责人则将服务量化为可以计算的脚步——脚步没走到的地方，就是服务的短板，就是服务的缺位。

    在湖南建行，“脚步为亲”对客户进行拜访，是工作生活的常态。建行长沙雨花亭支行行长马琼介绍，“对重要客户仅用电话拜访是不够的，谁应付客户，客户就会敷衍谁。在我们行有个客户分类表，除了对大规模资金异动进行及时跟进，每个月我和班子成员都会作为首席客户经理对大客户进行定期走访”。

    社保卡是群众享受社会保障权益的重要载体。建行作为长沙地区社保卡发行工作的主办行，建行长沙华兴支行在发卡过程中，把快捷、高效地满足客户的需求摆在突出地位来谋划推动，通过为发卡网点增派人员、增加设备等方式加班加点为客户提供便捷、优质的服务。截至2015年末，该行实现发放11165张。

    “银行作为窗口单位，抓服务没有任何理由、任何借口、任何条件可讲。”建行邵阳分行行长安利告诉记者，为提升服务水平，近年来该行启动专业服务辅导，上至行长、下至一线柜员均进行了为期33天的整体封闭式培训，大到应急事件处置、特殊人群服务，小至一个手势、一句问候，从外到内、由形而神，无不标准化、细致化。正因为此，该行也于2015年被中央文明委授予第四届全国文明单位称号。

    在对客户的采访过程中，除了为湖南建行无微不至的服务点赞，客户还总忍不住为建行人“纯粹的业务素养”竖起大拇指。

    秉承“服务零距离、交情等距离、交往有距离、生活远距离”的交往原则，不拿客户的一分一毫，不给客户增加不必要的负担，这一理念已经深入每一位湖南建行人的骨髓。

    建行岳阳开发区支行行长徐勤俭为给岳阳某饲料集团进行授信，奔波于省行与市行之间汇报沟通，从来都是自己一个人，没有要客户陪过一次;为解决该集团下游生猪养殖户担保难、融资难等问题，徐勤俭又不辞辛劳地跑了20多家猪场，为其量身定制了冠名卓越信用卡。

    徐勤俭的一言一行，客户看在眼里，记在心里，虽然嘴上没说，却用实际行动投了票，目前该集团在建行岳阳开发区支行的存款较之最初已激增了数十倍。

    记者手记

    以心相交者

    成其久远

    服务，是市场经济的媒介和润滑剂，是企业竞争制胜的法宝。

    古人有句话说得好：以利相交，利尽则散;以势相交，势败则倾;以权相交，权失则弃……唯有以心相交，方能成其久远。

    服务又何尝不是如此。无论服务的工具如何更新换代，服务的理念如何日新月异，服务的手段如何千差万别，万变不离其宗的还是真诚服务。唯有付诸真心，才能收获信赖;唯有坚守原则，方能获得尊重——这才是服务的内在真谛。

    在这方面，遍布三湘大地的湖南建行显然是“用心服务，用爱经营”的典范，我想，这或许正是湖南建行连续多年主要业务指标市场份额领先、全国建行系统排名靠前的秘诀所在。

    ■记者   潘海涛

    通讯员   吴辉云