■潘海涛

    如果要用一个词形容对中华联合财产保险股份有限公司(简称“中华财险”)湖南分公司的印象，“湖南保险优质服务排头兵”将成为不容错过的重要选项。

    事实上，这一称谓，所言非虚，也并不夸张。

    2005年，中华财险首度入湘，经过十年来砥砺前行，公司市场份额稳居湖南财险行业前三，业务增速领先行业平均水平，先后多次获“维护消费者合法权益贡献奖”、“服务民生·湖南省最受尊敬金融企业”、“金融机构支持地方经济发展目标管理二、三等奖”等殊荣。

    日前，湖南保监局通报的全省22家财险公司“2015年车险理赔服务质量评价排名”颇具说服力，中华财险湖南分公司以总分89分在全省财险公司中排名第一。

    中华财险湖南分公司车险理赔服务为何能备受赞誉，其优质服务背后又有哪些秘诀？该公司理赔部负责人如此总结经验：“我们没有别的诀窍，就是不断苦练内功，夯实基础，创新服务，真正做到‘人无我有、人有我优、人优我精’。”

    优化体制机制

    激发内生源动力

    当下在各个行业常见一种现象：年初制定计划目标，到了年末要么未达到预定目标，要么勉强达到却不尽如人意。

    三分靠战略，七分靠执行，执行力强弱，俨然成为衡量企业竞争力的重要标准。在采访过程中，无论是政府官员还是企业代表，提及中华财险湖南分公司，说的最多的便是“执行力强，他们想干事，能干事，而且干得成事”。

    如何保证执行力，形成推动落实的合力?中华财险湖南分公司理赔部负责人透露，除了员工发自内心的主人翁精神，更在于公司建立了严格的责任制，分公司三核科及理算科每周定期下质检通报、回退清单限期整改，对逾期未达标单位下达风险提示函，日复一日，毫不松懈，让全系统员工时刻“心中有数”。

    在此基础上，中华财险湖南分公司理赔部负责人进一步补充道，为适应业务发展要求，公司提出了“严防赔款漏损，激活理赔队伍，提升客户体验”的理赔管控思路，以车险应赔尽赔为基础，设置合规、客户满意度、理赔员服务能力、赔案真实率等4个“一票否决”项，强力推进考评模式改革，以劳动竞赛、大练兵、大比武等形式和途径，不断提高员工承保、查勘、理赔等服务技能。

    机制体制护航，激发内生源动力，自然效能倍增。作为入湘的第8家财产保险公司，中华财险湖南分公司一开始并不占据市场先机，然而，经过砥砺前行，该公司不仅多年稳居湖南财险市场前三甲，2015年公司保费收入达34.7亿元，同比增长15.6%，昔日后来者已成行业翘楚。

    创新管理流程，提效减损双提升

    熟悉保险行业的人大都知道，这个市场竞争早已进入白热化，如何跳出市场红海开辟蓝海?打铁还需自身硬，要想赢得客户和市场，夯实基础，苦练内功，才是企业在群雄逐鹿的市场浪潮中成功实现弯道超车的核心所在。

    苦练内功，除了优化体制机制，在经营管理上的创新也必不可少。中华财险湖南分公司根据实际情况，不断创新管理流程，新意迭出却又“万变不离其宗”。

    中华财险湖南分公司理赔部负责人介绍，公司通过实地调研，数易其稿，出台了一系列理赔指导文件：编订了《车险查勘定损实务操作手册》、《伤残鉴定查勘手册》,规范了现场查勘流程，提升了理赔人员及客户对伤残鉴定程序的正确认识，更清晰地了解伤残等级对应的赔偿金额，防止黄牛党中间操作，降低伪伤残现象，有效维护保险双方的合法权益。而对于非车险理赔也出台了一系列操作指引，其中《非车险分险种查勘定损实务操作指引》更是上升为中华财险总公司理赔部课题。

    根据车险人伤赔款占比高、人伤前期证据难固定等特点，中华财险湖南分公司制定《湖南分公司车险人伤案件前期证据采集补充规定》，明确了在出险后的第7天、第30天、第60天“三阶段”跟踪率100%的考核目标要求，通过提早介入伤者信息采集，定期伤者探望等来提高人伤案件的结案效率。

    还有个细节不得不说，为促进小案快赔流程化、制度化，中华财险湖南分公司还建立了小案免核标准，遵循“快、准、好”的总体要求，推行“三小时”结案制度，同时投入数百万元引入单兵系统，小额案件的理赔质量与效率得以明显提升，各类效率指标稳居行业前列。

    2016年2月5日10点26分，驾驶员苏某发生了一个单方事故，该案从报案到结案只用了一个小时，如果轻微事故从查勘员到达现场的时间算起，最快17分钟就能完成一个案件的赔付。流程之短、效率之高，这就是优势。

    强化队伍建设，锻造业务尖兵连

    俗话说，打江山难，守江山更难。中华财险湖南分公司如何始终保持业务高位运行，实现后来居上，如此强大的竞争力又来自何处?

    面对这个提问，受访的中华财险湖南分公司各部门负责人均不做过多评价，每到一处，他们讲的最多的不是总结过去的成绩，而是如何强化队伍建设。人才是事业发展之本，没有一支“能打硬仗、服务高效”的团队，想要推动业务持续走高走强，难乎其难。

    鉴于此，中华财险湖南分公司在人才培养、团队建设方面不遗余力。中华财险湖南分公司理赔部负责人介绍，2014年，为了配合业务的快速发展，该公司招收了大量新员工，理赔部新员工占比高达35.7%。如何加快新人成长速度，中华财险湖南分公司创造性地实行“师徒制”人才培养模式。经过一年半的时间，已有68名查勘理赔新手顺利出师，平均出师周期仅为85天。

    2014年7月新入职中华财险医勘岗的周波，便是“师徒制”的直接受益者。刚刚加入中华财险，公司便给他分配了经验丰富的理赔员张凯作为师傅，从学习人伤查勘技巧，到沟通服务礼仪，周波在张凯身边“形影不离”，通过5个月的师徒跟班学习，最终独挑大梁地处理了一起情况复杂的人伤调解事故。

    除了在工作实践中锻炼业务尖兵，中华财险湖南分公司还在高校开设人才定向培养班，储蓄后备人才，并加强与外部专业机构的沟通，建立专家智囊团队，包括车险理赔专家32人、非车险理赔专家17人、律师服务团队18人、司法鉴定服务团队6人等，为理赔管控提供了强有力的智力和技术支撑。

    新技术“心服务”

    奏响理赔好声音

    随着保险的不断发展，越来越多的客户对保险体验提出了越来越高的要求。新一轮车险费率市场化改革的全面落实，优质、高效的理赔服务体验已经成为消费者选择保险公司的风向标。

    对于中华财险湖南分公司而言，一直坚持以客户为中心，将优质贴心服务作为企业市场竞争制胜的法宝。从大卡车车轮底下救出3岁幼童，险被截肢的12岁小英雄周美玲的案例颇具说服力。

    中华财险湖南分公司理赔部负责人介绍，历经两次手术后的小美玲，当时面临着20万左右后续治疗费用，中华财险长沙中支立即到医院看望小美玲，第一时间带去首笔保险理赔预付款6万元，了解到事故双方经济情况已经捉襟见肘，公司继续为其开通人伤保险绿色理赔通道，仅用三小时就办理完预付款10万元的审批工作，解了双方的燃眉之急。

    类似案例不胜枚举，记者了解到，近年，中华财险湖南分公司推出了一系列车险服务举措，例如推出“VIP客户贴心服务工程”，全面加大客户回访力度，加强与客户沟通互动，倾听客户心声。再比如，推出“神秘人”服务体验活动，诚邀市民参与服务体验调查，及时发现服务短板，将客户体验作为后续服务改进的重要标准。

    值得一提的是，除了全力创新产品服务，在实施专业化经营方面，中华财险湖南分公司在业内一直以舍得“大投入”闻名。除了率先设立了新产品研发科，加大产品研发力度，中华财险湖南分公司还通过强化技术创新、提升技术生产力，以技术提升效率。自2005年入驻湖南至今，中华财险湖南分公司已积累大量的数据样本对各险种进行分析，通过回头看，寻找业务发展规律，灵活应对市场变化，让业务发展举措有张有弛，客户服务工作周到且高效。