【导读】

    2013 年3月初，湖南衡阳的数百位市民莫名其妙地收到 “伪基站”发来的同一条短信：“请将款汇至××账户……”，市民被诈骗数万元。接到相关举报信息后，湖南移动配合衡阳警方迅速开展打击行动，不仅顺利端掉了利用伪基站实施诈骗的犯罪团伙，同时顺藤摸瓜，一举破获了曹生龙等5名团伙成员生产或销售伪基站设备的案中案。

    “伪基站”这种设备能搜取附近手机信息，强制连接用户手机信号，并任意冒用手机或公用号码，强行发送垃圾广告或诈骗信息。为此，包括湖南移动在内的中国移动多家省公司积极配合当地执法部门对伪基站进行重点打击，配合破获了多起短信诈骗案件，保障了客户权益。

    超过7.67亿的客户是中国移动最宝贵的财富，也是中国移动最为重要的责任。中国移动围绕客户关注的重点问题，采取了一系列优化网络质量、简化和降低资费、保护客户隐私权、防范不法侵害的措施，在保障客户放心、明白、便捷消费方面取得了进展。

    中国移动对网络实施有针对性的建设及优化，2013年全网GSM全程呼叫成功率为99.12%；3G网络覆盖率由95.43%提升至97.82%；网络质量有所改善，语音通话等传统优势得以保持。同时，公司全年累计完成应急通信保障4,005次，出动保障人员465,443人次，面对四川芦山地震、黑龙江汛情等紧急事件，有效完成了各项通讯保障任务。

    针对电信业务不知情定制及扣费严重侵犯客户利益，中国移动对服务流程进行了重点完善，建立了涵盖客户入网、业务订购、使用、扣费等关键环节的全流程透明消费服务体系，保障客户知情权和选择权。2013年月均发送“扣费提醒”短信达5.5亿条，月均“0000统一查询和退订”查询量达5,100万次、退订量达1,300万次，百万客户申诉率为32.3件，连续四年保持行业最低。

    针对个人隐私被非法泄露和使用风险的日益升高，中国移动严格实施客户服务“五条禁令”，采取多种措施保护客户信息安全，帮助客户安心使用各项服务。在制度层面，公司完成《客户信息安全保护管理规定》等制度的修订。在措施层面，全面推广“金库模式”，即“双人操作”或“多人操作”，通过相互监督确保关键操作的安全性；推动实施营业厅、社会渠道以及银行等外部接口的客户信息模糊化处理，防范业务办理人员越权获取和泄露客户隐私信息，并防范合作系统接口泄露客户隐私信息；当客户通话详单、个人位置等敏感信息被查询时，向客户本机发送提醒或确认短信。

    防范各类不法分子利用通信网络对客户实施的恶意侵害是保障客户放心消费的关键所在，公司进一步完善综合防治体系，采取多种措施加大治理力度。随着移动互联网发展和智能终端普及，手机恶意软件呈快速增长态势。为此，中国移动依托专业化运营机构，对相关侵害行为实施严格防范与集中治理。公司累计监测发现手机恶意软件7.5万余种，封堵处置恶意控制端近3,467个，发布客户预警信息24期，查处恶意软件违规合作伙伴87家，并被中国互联网协会反网络病毒联盟授予优秀贡献奖；针对不良信息治理，依托中国移动（洛阳）信息安全运营中心，公司启动“网络与信息安全攻坚行动”，年度累计清理垃圾短信端口45万余个，关停违规端口三万余个，端口类垃圾短信日均投诉量下降84%；针对“伪基站”积极配合当地执法部门对伪基站进行重点打击，配合破获了多起短信诈骗案件。

    中国移动还将优化资费、提供便捷服务作为改善客户服务感知的重点。公司建立专门团队清理套餐，在售套餐数量较2012年减少32%；推出自选套餐，客户可自由定制流量、话音、数据业务，客户数突破3,600万；创新推出1/2/3元区漫游定价模式，下调242个国家和地区的漫游资费，并推出18元数据漫游日套餐，大幅下调国际及港澳台长途资费。其中，“1/2/3元区”模式实现了国际及港澳台漫游通话资费平均降幅46%，最高降幅超过90%，被经济合作与发展组织（OECD）评为优秀实践案例。

    根据客户需求，开通多种渠道，简化服务流程，为客户提供便捷服务，包括实体营业厅、10086热线、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、终端维修等。公司共建设终端售后维修网点1,131个，覆盖全网91%地市级以上区域；手机营业厅客户端安装量突破850万，月均活跃用户280万人。

    此外，中国移动通过多样化的沟通渠道积极听取客户意见和建议。线上，通过门户网站和微博与客户互动，处理客户互联网投诉29.3万余件；线下，通过开展总经理接待日活动，拉近与客户的距离。2013年公司全网整体客户满意度为77.75%，继续保持领先。

    ■简言