六年前，廖晓芳还是个青涩的大学毕业生，她带着满心的欢喜和未知的茫然踏入了益阳移动，成为客服中心一名普普通通的投诉处理员，这一年，她二十一岁，正是人生最美的年华。如今，她已成为客服前沿能够独当一面的老兵，并总结出了自己的一套服务方法——“热情亲切的语言、耐心细致的聆听、严格缜密的查实、及时快速的回复”，经过她处理的工单，满意率达到90%。

    芳之承诺

    穿上那身移动蓝制服，很美，望着镜中整齐的自己，晓芳越发不知所措：“投诉处理员到底是做什么的呢？我能干好这份工作吗？”可不安归不安，她始终有一个信念在心中支撑，那就是中国移动对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家！凭着这份承诺，她一路前行一路收获，从一只小小的毛毛虫逐渐蜕变成今日美丽的蝴蝶。每当有新进的员工问她如何做一名优秀的投诉处理员时，她总是莞尔一笑说：“没什么，只要把自己最美的一面留给客户就可以了。”轻轻柔柔的一句话，却体现了一名客服人员最重要的素质。

    那年冬天，远在常德的奶奶病危了，消息传来，晓芳正行走在上班的途中，她不禁双眼湿润了：她是奶奶带大的，此刻恨不能插上翅膀飞到奶奶身边，给弥留之际的老人家一丝慰藉！可是她依然如常来到办公室，带上耳机，拿上笔，摊开投诉单，她又是那个一丝不苟、热情真诚的益阳移动投诉处理员。那天的客户在小芳看来格外“难缠”，“怎么会有这么多的问题，怎么会有这么多的不满意？”牵挂着奶奶的病情，心中的焦灼一阵强似一阵，可那个班下来，小芳呈现给客户的仍是那副浅浅的笑意，还是那声暖暖的问候，这一切，都只为那一句最美的承诺：“对待客户，要像春天般的热情”，她做到了！

    芳之责任

    人，只有责任在心，才能迸发出巨大的工作热情。晓芳在平时的工作中总是走在前面，常说的一句话就是：“让我来吧！”当我们的某个片区网络亟待改善、当我们的信号覆盖面需要加强、当我们的资费有点偏高等，用户会以各种各样的态度来反馈——“如果能把话费再降下来一点就更好了”；“这个问题得不到解决，我就换卡”；“怎么搞的，这样下去我们的损失谁负责，你负得起这个责吗？”； “给你们反映了也没有用，还访问什么？搞一些空头子路”等等。当晓芳碰到这些情况时，都能很好地保持冷静，把握好自己的思维心态和理智，一字一句地进行解释。因为她知道：用户之所以舍弃了其他通信公司而选择中国移动，就证明他们热爱移动网络，所以要求也就更严格。“爱之深,责之切”，有了这份诚心诚意，有了这份不厌其烦，越来越多的用户愉快地接受了晓芳的电话访问，在那一声声“您好”和“谢谢”当中，晓芳体味着尊重与被尊重的愉悦。这一切，都只是因为“责任”二字在她心中重如泰山！

    ■唐爱益