核心提示

    物业服务怎么样是老百姓安居乐业的重要问题。一方面业主们对物业服务诸多抱怨，一方面物业公司叫苦不迭：收费太低、利润微薄，何来动力搞好服务？是先涨价再提质还是先提质再涨价？涨价，涨多少？怎么涨？业主、物业公司整日为这些问题“斗法”。难道就没有好办法来破解？

    物业公司与业主似乎就是矛与盾的关系。业主总是吐槽物业费太贵，又没看到物业公司有什么作为，而物业公司也有难言之隐。7月2日，长沙市物业管理协会秘书长刘裕纯透露，根据近期调查，长沙七成物业处于亏损状态，由于物业费涨价机制不健全，有的小区物业费十年未涨。

    ■记者 曾力力 王文 实习生 何健

    【现状】

    业主和物业“互不买账”

    1994年，长沙成立第一家物业服务企业，截至目前，长沙市住宅小区物业覆盖率达70%。

    刘裕纯表示，截至2013年底，长沙市共有物业服务企业1047家（其中一级资质企业30家，二级资质82家，三级资质935家）；管理各类物业项目2900余个，从业人员10万多人。

    据长沙市物业管理协会2011年以来对新建商品房前期物业管理招投标中标价格的统计，长沙市新建高层住宅的物业服务收费标准在1.8元至2.4元/平方米·月的区间浮动。老旧小区电梯房的物业服务收费标准在1.2元至1.6元/平方米·月的区间浮动、非电梯房的物业服务收费标准在0.5元至0.8元/平方米·月的区间浮动。

    “大部分小区物业服务收费标准多年未调整，甚至部分小区十多年未调整，”刘裕纯说，物价部门虽然出台了相关调价办法，规定物业费可2年一调，但因调价机制不健全，调价基本无法成形。“最重要的一点是，物业费调整必须通过全体业主同意，这在操作层面很难做到。许多小区没成立业委会，连实施主体都没有。”

    服务多方面存问题

    去年底，长沙市政府研究室对全市6区3县（市）住宅小区发放业主调查问卷500份、对物业服务企业发放调查问卷90份。调查结果显示，长沙市物业服务存在多个突出问题。

    业主公共利益和公共安全隐患严重。停车难、物业维修资金使用难、乱搭临建问题严重；小区电梯安全维护、管道爆裂、屋顶漏水等问题得不到及时处理和修复。

    物业服务企业普遍运行艰难影响行业持续发展。“物业亏损”的后果就是导致了服务质量的下降。长沙市政府研究室调研发现，物业企业往往采用减少工作人员、降低服务质量和挪用共有部位收益等办法来维持运营，如保安人员由10人减少到5人、保洁从一天两次改为一天一次等。而这些又引发业主对物业服务企业不满，形成恶性循环。

    另有数据显示， 2010年起至2013年底，长沙市城市物业相关矛盾纠纷从1586起增加到2679起，有的街道、社区50%左右的矛盾纠纷及问题与住宅小区物业管理服务密切相关。 

    业主委员会成立难且未充分发挥作用。业主委员会的相对缺失和作用发挥的相对滞后，对物业服务行业的健康持续发展形成制约；物业承接查验和退出机制不够完善；老旧小区和保障房物业管理较为滞后。

    【观点交锋】

    业主:先提质再涨价

    “一方面，业主埋怨物业服务质量差，不愿意多出钱；一方面，物业反驳费用太少，无法投入人力物力改善服务。到底是先提质，还是先加钱？双方为此争执不下。”刘裕纯说，主要是业主和物业公司之间信任度不高。

    正如刘裕纯所言，对于“物业亏损”的说法，市民表现出来的是不信任。本报在华声在线长沙网发起了话题讨论，大多网友认为“物业应该先提质，再谈涨价”。网友鸭梨珂珂说：“物业品质不提升，为什么还要提价？”“水费3.4元/吨，物业费1.7元/平方米·月，凭什么涨价？”网友妙妙桑说。

    “物业公司财务不透明，很多账目没有公布，不能你说亏本就亏本吧。”岳麓区好家园小区居民谭先生说，他们小区物业曾经也提出过涨价，但后来没有成功。“大多数业主都是讲理的，只要你真正为业主做了事，真维持不下去，业主还是会同意涨价的。”

    物业:立法规范物业服务

    那么，怎么才能做到让物业和业主双方都满意呢？

    刘裕纯说，规范物业服务要做到4点。首先，加快立法步伐。完善物业管理法律法规体系，法规不健全、法制环境较差已成为制约我国物业管理行业健康发展的瓶颈。

    其次，推进房地产开发与物业管理分业经营，鼓励物业管理企业向专业化方向发展。

    再次，加强管理与监督，建立物业管理市场准入制度。扶植一批质量高、实力强、信誉好的物业管理品牌企业，并及时清理整顿管理水平低、服务不规范、社会形象差的企业。最后，努力培养专业化人才，提高从业人员素质，从而提升物业服务水平。

    长沙市政府研究室在调研报告中也提出了一些具体建议。比如，科学规划和合理利用小区周边道路停车资源，明确新建小区停车位配置一律不得低于1∶1，有效缓解小区车辆停车难问题；尽快实现水、电网改造，专变改公变，优化物业管理发展环境。

    长沙市政府研究室还建议，实施基本服务+特殊服务（专家认证）的分等收费管理办法，推行“菜单式服务、等级化收费”的物业服务费分级定价机制。在此基础上，积极推行酬金制收费方式，全面形成以市场调节为杠杆的 “以质论价、质价相符”的收费价格机制。

    案例

    32人公司每月盈利最多4000元

    44岁的曾庆龙，皮肤黝黑，每天穿梭于4个小区。看上去像农民工的他，实际上是物业公司的总经理。曾庆龙所在的泽华物业公司管理长沙市雨花区井圭路沿线4个小区。

    景湾小区是泽华物业公司服务的最大小区，有1243户居民。该小区已建成12年，前后换了三任物业公司。2011年8月，泽华物业成为了该小区第三任物业公司。

    为什么频繁换物业公司？曾庆龙认为主因是0.5元/平方米·月的物业费太低，无利可图。泽华物业接手一年半后，小区物业费上涨到了0.6元/平方米·月，但“依然只能维持运转。”

    曾庆龙给三湘华声全媒体记者算了一笔账：物业费缴费率在8到9成，每月收入大约为6万元。停车服务费每月收入约7000元。物业公司员工有32人，每月纯工资开支5.3万元。每天需提供员工中晚餐，还有各种小维修费用。“除去所有开支，每月利润2000元-4000元。”

    泽华物业管理的其他3个小区运营情况也大体相同。新点苑小区有200多户，物业费分两种：楼梯房0.6元/平方米、电梯房1.2元/平方米，每月物业利润3000元-4000元。景芳苑小区有188户，物业费0.6元/平方米，物业利润每月约2000元-3000元。绿荫家园小区，物业利润每月约2600元。

    “管理了4个小区，每个月利润加起来却只有1万元左右。”曾庆龙苦笑着说，“就当我自己也在打工，只有这样，公司才能长久发展下去。”

    七成物业亏损

    导致服务质量下滑

    曾庆龙说自己所在的物业公司能维持运转，已经是相当不错了。据长沙市物业管理协会摸底调查显示，长沙仅10%的物业服务企业略有盈利状态，60%处于亏损状态，20%处于持平状态，还有10%处于严重亏损状态。

    而去年底，长沙市政府研究室的调研报告《长沙城市住宅小区物业服务状况调查与对策研究》也显示，19%的物业企业表示连年亏损；40%左右的物业企业表示企业效益低下；26%的物业企业认为企业发展后劲不足。

    网友观点

    为了更多地了解市民对此的看法，本报在华声在线长沙网发起了主题讨论，众多网友发表了自己的观点。摘录如下：

    允许欠账：亏了，物业不干，多了，住户不干。双方是战斗中达到平衡。从别人口袋里掏钱，本是世界上最难的事情之一，服务跟不上，光喊涨价是没有人买账的。

    江南水乡1：物业也难，业主也难。

    迷底：矛盾最多的一个群体。

    花竞开：物业服务又不咋滴，东西被盗了，物业说：你一个月就交一百多块钱还想帮你看家啊？

    赚钱去旅游：我们小区是两极分化，一部分人按时缴费，一部分人是几年都没交了。

    大瓶可口可乐：长沙有政府指导价的吗？感觉差不多的小区都是差不多的价格。