发生了医患矛盾怎么办？回避推诿？对抗？赔钱息事宁人？近年来，中南大学湘雅二医院作出了不一样的探索，为避免“投诉无门”的现象，医院率先设立了投诉接待中心。“让患者受了委屈后，有地方说话，有人替他们说话。”院长周胜华表示。

    投诉中心主任黎艳华说，平均每天处理约3起投诉，每个投诉最多5个工作日内解决。中心2012年8月成立至今，共接待各类投诉1333例，91.6%在中心直接处理。她认为，处理好医患关系，还是要多促进沟通，“你有疑虑，我们就是要消除这些疑虑，让你觉得信任，觉得可以看好病，把医患矛盾消灭在萌芽状态。”

    中心还开辟了现场、来信、电话等多种投诉方式，开通24小时投诉电话，成立流动投诉接待站。病人和家属有任何问题都可以拨打85294116、85294126（上班时间）、85294300（下班时间）反映或投诉。

    ■三湘华声全媒体记者 洪雷

    通讯员 梁昌标