随着315消费者权益日的临近，消费权益、服务质量等问题再一次受到社会各界人士关注。作为国内最大的家电及消费电子零售企业，国美在28年的发展历程中，始终以消费者需求为导向，努力创新服务举措，为消费者提供优质、完善的客户服务，满足每一位消费者的购物需求。

    明察暗访探“虚实” 国美多次获得行业嘉奖

    目前，国美已连续两年在“最佳客户服务评选”活动中，获得“中国最佳服务创新奖”。在中国最佳客户服务评选活动中，评选机构主要采取明察暗访的形式进行，通过服务热线、网上渠道、实体服务等在内的多个服务渠道进行服务实力评估，涵盖了服务响应、服务规范、业务解决能力三大范畴的30多项指标，是评价企业服务水平的权威标尺，具有极高的品牌价值。

    创新举措 构建完善客户服务体系

    国美不仅拥有专业完善的服务团队，重要的是已形成一套完善的客户服务体系，在新ERP系统平台的基础上，实现了送安维全程可视化、诉求动态支持、智能知识库等一体化管理；通过供应链、物流链、信息链、服务链的有机协同，将用户需求转化为服务升级的真正动力。

    对于售后退换货问题，国美本着“可换可不换，以换为主；可退可不退，以退为主”原则，推出了快速退换货服务。同时，凡在购买家电时对产品质量和安全、售后服务有异议的，国美将按消法相关规定先行赔付给消费者，通过先行赔付顾客损失后补充流程为原则，加大服务终端授权及快速响应速度，构建完善的客户服务体系，全面提升用户满意度。