【调查】

    过半人认为医患关系紧张

    百份有效问卷中，53%的受访者认为医患关系紧张。

    在此之中，令患者最不满意的是挂号难、排队时间长；而令医生最无奈的是沟通困难。

    【见证】

    两成源自服务问题 一成属无理取闹

    蒋乐善17年前开始在湘雅医院处理医患纠纷，从每年十来件上升到每年50多件。

    医务人员有责任占三分之一；患者不理解造成不良事件占三分之一；医院服务态度问题占20%；余下10%为患者无理取闹。

    “医生和患者应该统一战线对抗病魔，而不是相互对立。” 

    17年前，蒋乐善在湘雅医院每年只处理十来件医患纠纷，而现在，每年至少有50多件。分析上升的数据他发现，纠纷中的医患角色已经严重错位。

    12月，记者蹲守长沙各大医院，随机向医生和患者各发放了百余份问卷，在收回的百份有效问卷中，53%的受访者认为医患关系紧张，68%的人认为医生是高危行业。

    医生比患者

    更认为“关系紧张”

    收回的100份问卷中，认为医患关系紧张的有53人，其中选择了“非常紧张”的占16%，医生对此感触更为深刻，80%的医生认为医患关系紧张，远高于患者的26%。

    在患者对医生和医院的满意度一栏中，36%的患者给了医生差评：“态度冷淡”、“诊疗时间短”、“开药过多”、“挂号难”、“就诊手续复杂”等都在控诉之列。

    面对愈演愈烈的医患冲突，50名被调查的医生中，过半数医生认为医患关系紧张会导致“心理压力增大，防范意识增强，积极性下降”，仅有9人认为医患纠纷“是个案，不会有太大影响”，80%的医生有过放弃从医的念头。

    湘雅医院一名医生告诉记者，曾有一名同行，因为身陷医疗纠纷官司，正常生活被患者的各种社会关系干扰，最后只能漂泊海外，在国外呆了两三年才回来。

    在100名受访者中，68%的人认为医生是高危行业，其中医生的危机感达到88%，远高于患者的48%。50名受访医生中，78%的医生对自己的职业现状不满意，近三成医生选择了“职业现状非常差”。

    一名医生坦言，如果一看就是很纠结的患者，就会偏向保守治疗，“可做可不做的，肯定不做，有些激进的治疗方法根本不敢用。”

    “改变付费制度

    和风险承担制度”

    湖南省医院管理协会自律维权部副主任周宇君长期观察医患关系，他认为，医患关系紧张，医院、患者、社会都有原因，而他认为主要矛盾集中在付费制度和风险承担制度上。

    他在美国参观发现，美国实行第三方付费制度。政府机构通过转移税收等为穷人和老年人支付医疗费用，而私人保险公司则向顾客收取保险金，然后代其支付费用。通过这种第三方支付，医疗纠纷大大减少。同时他经模型推断发现，只要医患双方不直接结账，医患纠纷的发生率将降低80%。

    他举例说，如果一个患者倾其所有治病，最后却是人财两空，这结果可能让很多人无法接受。但是，如果医疗费由第三方负担，就能缓解双方的对立情绪，从而减少医患纠纷。

    同时，他也发现，医患纠纷发生后，风险分担机制不健全进一步加剧了矛盾。

    周宇君介绍，目前大多数医院采取医院、科室、医师分担的模式负担医疗纠纷赔偿，使得医生不堪重负，迫使医院和医生采取保守治疗。

    四成受访者认为

    沟通成问题

    在此次调查“医患纠纷原因一项中”，59%的受访者将问题的根源指向了医疗制度，34%的受访者认为医疗资源分配不合理，43%的受访者认为是医患沟通问题。

    沟通问题时常引发矛盾：12月的一天，谢昌(化名)抱着儿子在一家中医院排了半天的队等一个专家号，排到最后却被告知该专家号早就没了。谢昌看着发烧的孩子，一气之下，直接冲到该专家办公室，一脚把门踹开了。最后，他给医院赔了1000元。但他始终疑惑，为什么挂专家号会那么难？为什么医院不早告知？

    资源紧张也时常令各方无奈，一名患者父亲告诉记者，早上5点多去长沙市一家大医院，到上午10点多才打上针，他估计一个专家几小时内要给几十名孩子看病。

    ■三湘华声全媒体记者

    汤霞玲 彭博 张文杰

    实习生 李满

    患者亲历

    “只要给个说法，

    担心无止境等待”

    在患者最不满意行为中，挂号难、排队时间长高居榜首，服务态度冷漠、难以沟通排在了第二位。在受访的50名医生中，有32人认为与患者“沟通困难”。所有受访者中，认为医患之间沟通不畅的占52%。

    “在愤怒的时候，真的可能什么事情都做得出来。”差点跟医院发生冲突的刘全(化名)说。

    12月5日，刘全从广州来长沙看病，做核磁共振等候整整一天后，他才从别人口中得知机器出了故障。

    因担心耽误赶回广州上班，他和妻子拿着检查单找到隔壁检查室。没料到，玻璃后面的护士看了一眼单子说：“我们都已经打了电话了啊。”但刘全摸了摸口袋说，没有接到这个电话。

    “我们都已经打了电话的，这是你们的责任。”护士说完这句话就收拾东西下班了。

    刘全顿时火冒三丈。“我在这里等了一天，你们现在说是我的责任。”说着，挥舞着拳头打在了窗口玻璃上。吵闹声引起了附近患者围观。

    过了几分钟，一名周姓医生才过来解释，护士只通知了病房，并没有通知门诊病人，最后，他们被安排晚上做检查。

    “只要给个说法就好了，我就担心无止境地等待。”刘全和妻子回到了候诊区。

    当事者说

    两成纠纷因服务问题造成

    17年前，蒋乐善开始在湘雅医院处理医患纠纷，纠纷数从每年十来件上升到每年50多件。通过这些数据他发现，医患纠纷中，医务人员有责任的占三分之一；患者不理解造成不良事件的占三分之一；医院服务态度问题占20%；余下的10%为患者无理取闹。

    长沙某医院27岁的彭姓护士长至今还记得去年中秋节的那一幕。

    因为打针没有找到血管，病人大发了一通脾气，辱骂声响彻了整个楼层，受不了委屈的护士满脸泪水地回到了护士站。

    护士长见状，赶紧走进病房，看见患者满脸通红，大声嚷嚷：“你看，打针，打肿了，都是你们护士搞的，再搞不好，我就找你们领导。”此时，她麻着胆子给患者打了针，患者才消停回家。

    经过几年的工作，彭姓护士长发现，遇到这种情况，一定不能反驳，更不能针锋相对，“受气的时候就自己调整心态。”

    但也有不少时候，医护工作者的态度也让医院的服务大打折扣。

    12月9日，在一家医院的儿科急诊室，张女士带出水痘的女儿看病，护士在扎针的时候连扎了四次，女儿哇哇地哭，心疼的张女士忍不住抱怨了一句，最后护士竟然不耐烦地说：“你女儿血管太小，能怪我么？”

    互动

    招募志愿者到大医院体验就医

    12月，本报“华声帮”连续推出“医患关系大调查”，现招募志愿者参与医患互动，将在近期前往长沙各大医院体验就医环境，搭建医患交流平台。欢迎拨打本报热线电话96258或加入“医患关系”QQ群18548276参与报名。