本报11月25日讯  从26日8点开始，长沙市民有困难就可以统一拨打12345反映。今天，记者走进12345市民服务热线提前探营，45个坐席的前面都贴有一块小镜子，目的就是让话务员接听市民电话时，能保持笑容和适当的语速。

    108个单位

    可办理回复

    12345市民服务热线设在长沙市质监局办公楼9楼。乘电梯到达9楼，能看到一个大厅，里面摆满了卡座。卡座的围挡很高，长沙市12345热线办政府热线管理处负责人称，这是为了隔音。

    大厅分为两个部分，左边为话务员坐席，每个桌位上有一台电话、一个耳机、一台电脑。话务员的主要任务是接听市民电话，并一一记录在案。如果是能及时回复的问题，话务员会根据信息库里的信息，及时回复。如不能回复，则会生成工单。

    右边为转办坐席，转办员根据话务员生成的工单，将派单到108个成员单位，成员单位根据工单进行办理和答复。

    为便于记者了解12345的工作流程，该负责人演示了一遍。首先他输入用户名和密码进入平台，这时电话响起，电话号码在话务管理中自动生成。市民姓名、详细地址、来话内容则需要话务员边与市民沟通，一边填写，并对案件级别、话务类型进行选择，比如一般事件、紧急事件、咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等。话务员还需选择办理方式，如已经答复可以选择在线办结，如不能及时办结则需要派发工单。

    第一时间

    上传民生信息

    平台页面还有一项便民设计，就是最新通知和紧急通知。如停水、停电、停气等信息，各单位都会在第一时间上传到系统，话务员能及时了解动态信息，更好地服务市民。

    在每个话务员的坐席前面都贴有一小块镜子，该负责人说，这是为了让话务员能时刻看到自己的容颜，在与市民通话中，能时刻保持微笑，同时提醒自己控制语速，“我们是市民服务热线，虽然市民看不到人，但适当的语速和微笑，能让市民更舒心。”

    市民打热线最怕就是老打不进去，对此，该负责人称，热线配备了3条中继线，45个坐席能在同一时间与45位市民通话，基本能杜绝占线情况，“如果同一时间打热线的市民超过45个，那还是得稍需等待。”

    ■三湘华声全媒体

    记者 曾力力

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    12345市民服务热线将于11月26日8时试运行，12月26日正式运行。如果你有任何问题需要反映，在长沙市范围内可直接拨打12345，在外地则需加拨0731区号，根据语音提示进行选择。

    热线管理处负责人称，试运行期间，如果市民在反映问题时对平台的建设有任何意见和建议，可以及时提出。