“双11”临近，商场、卖场硝烟四起。电商们各出奇招，天猫除当天全场商品5折外，派送2亿元现金红包和100万台机顶盒；京东推出“打老虎”游戏，可得京豆，获抽奖；亚马逊秒杀最低一折等。

    然而，对于这样一个能够瞬间给商家带来巨大销售额的盛宴，售后问题已然成为其一大软肋。这一软肋在家电、电器网购中尤为突出。

    家电资深专家刘步尘认为，在这个节点，企业比拼的不仅仅是价格，还有服务、售后能力。

    【现象】

    联系售后一周无人理

    “电话催了好几个，说派人来修，一直没看到人。”11月4日，长沙市民周女士拨打本报96258公众服务热线，气愤地说。

    今年“五一”期间，周女士家换了台某品牌洗衣机，10月28日早上插上电源却没反应，她当即打电话给品牌售后，该售后答应安排人员来检修，不过7天过去了，却依然没看到检修人员的影子。

    无独有偶，家住四方坪的刘先生也表示，冰箱出现制冷效果不好的情况，厂家先后两次上门维修，都没能修好，第三次检查后说冰箱发生漏液，需要返厂。由于在“三包”期内，刘先生不需要承担任何费用，维修人员也表示不是大问题，所以他同意了。

    “谁知这一拉走就不见了回音，眼看着20多天过去了，还没送回来。要求厂家提供备用机，也被拒绝。”刘先生说。

    【困局】

    利润减少压缩售后空间

    消费者苦恼，厂家、卖场也很无奈。

    家电行业进入充分竞争时代，企业的利润进一步减少。某彩电品牌相关人士透露，庞大的售后服务体系支撑，进一步压缩企业利润。“以前卖一台电视有20多个点的净利润，现在除去售后服务可能2个点都不到。”

    除了利润减少，售后成本支出大外，人员流失也让企业头疼。“每年从中小企业过来的售后服务人员差不多有百来个吧。”美的空调售后服务技术主管周森介绍。

    做家电安装、维修十多年的王伟一语道破真相。他说：“我们做这一行也是为了养家糊口，肯定希望多赚点钱，中小企业销量少，自然接单少，在旺季也赚不了几个钱。”

    “小企业没钱赚，售后维修师傅的积极性肯定不高；有些企业自己没精力做售后，外包给售后公司，那么管控力就低了，所以难免出现消费者反映的问题。”湖南格力副总经理张平说。

    “现在80、90后也很少愿意做这一行，就算是吃苦耐劳的农村孩子也一样，主要是这个工作淡季没钱赚，旺季工作强度太大。”海尔相关负责人说。

    通程电器售后服务部经理周礼表示，从2004年成立售后服务中心以来，我们的服务在逐年升级，不过依然难以对售后维修人员上门服务质量进行监控。  

    【破局】 

    价格战转为服务战

    过去5年，我国GDP上了三个台阶，2008年我国经济规模超过30万亿元，2010年超过40万亿元，2012年超过50万亿元。城镇居民收入也保持了8.8%的年均增长。随着生活水平得到极大提升，“用得舒服”比“买得便宜”更受消费者关注。

    如何让消费者感受良好的购物狂欢体验，避免“双11”之后尾随“维权月”，售后困局亟待破局。

    好在上天给人一份困难时，也给人一份智慧。

    服务售后问题既是难题，也是一大制胜的契机。“为了了解售后人员上门服务质量，通程统一热线中心会进行100%回访，了解上门人员的服务态度、有没有做到承诺要求，以及乱收费现象等，一经发现将退款给用户，也将对售后人员进行处罚。”周礼说。

    安装、维修、退换货等一系列的售后问题，若没有合理的规划势必会造成后遗症。为了增加服务人员的积极性，湖南格力主动给售后人员增加50%费用，并每一单都进行回访。美的空调每一单都有内部系统进行跟踪，7天没处理最高可罚2000元。

    消费者购买的不仅仅是产品，还包括服务。 “服务是一个链条，包括消费者下单后的所有消费体验。所以商家要加强消费者的满意度，给消费者提供享受的消费体验，除加强自身队伍建设、人员培训外，还要加强物流配送、网点建设等。”刘步尘说。

    ■三湘华声全媒体记者 杨迪

    记者手记

    服务才能形成二次购买力

    “双11”的来临，商家的低价攻势、奇招百出，吸引了不少消费者的目光。但能否形成购买力，还是未知数。主要原因是：去年这场购物“春运”，造成服务、售后“拥堵”，堵出了脾气。

    其实，只有服务好了，才能形成真正抓手。

    消费者可能一时冲动购买商品，但售后服务跟不上，往后将形成更多的损失，一件商品等一两个月才到手，可能那个时候商品时价已经降低。用了没多久，商品不时耍耍“脾气”，虽然在保修期不用费钱，但劳心劳力。为了便宜的一两百块，结果反而损失更多。

    从商家层面来说，用低价创造了销量，但其实是得不偿失的，因为一次就失去了人心。现在其实很多商家已经意识到了这一点，除了在价格上与电商实打实碰撞外，以服务与电商抢人，这一点效果明显。香港成为购物天堂，除了低价、低关税，还有服务到位，针对内地团体游客推出半年的退款期，留住了客人的同时，也形成了二次购买力。

    所以在“双11”这个档口，甚至往后争取更多的“回头客”，应该更多的从服务方面考量。

    ■三湘华声全媒体记者

    杨迪

    他山

    之石

    香港为何能成为购物天堂？

    赴港购物已经成为一股潮流。为何香港会成为购物天堂？除了产品质量好、价格低、低关税外，最关键的还是服务和售后。

    香港成为购物天堂是不无道理的。2007年，香港旅游业议会公布消息，在香港实行新的“入境旅行团(登记店铺)购物退款保障计划”。凡是参加旅游团到香港的游客，购买到假货及不满意商品的退款期限从原来的14天延长到6个月。

    “只要游客不满意，就可以提出退货要求，但游客必须保证购买的货品是没有使用过且没有损坏的，并且包装完整，这样才能获得全数退款。因此内地游客到香港购物，一定要保存好相关单据、取货时的包装等。”有业内人士介绍。

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    商家服务举措多

    从上世纪90年代，有产品就能制胜，商家满世界找优质品牌和产品；到后来大家的东西都差不多，价格成为制胜砝码；到如今，电商价格冲击，同行挤压利润空间，除了价格外，服务成为零售业下一个突围关键。

    在长沙百货业，友阿1994年成立“赔钱公司”，专门部门负责售后服务受理理赔，“可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可赔可不赔的以赔为主，责任不明确的以商店负责为主”；平和堂1998年成立“顾客接待室”，为顾客的合法权益与商家进行协调。

    在家电业，通程电器立足三包法，为顾客解决售前售中售后的问题。“今年以来，我们还承诺：不论商品是否在通程电器购买，售后出问题，都可以找通程电器，通过我们也能找到最正规、专业的维修网点，同时通程电器将对从通程电器出去的售后单进行监控。”周礼说，通程电器还成立了小家电售后维修中心，为消费者问题家电免费进行检修，更换大零部件才收取成本费。“同时承诺在非重大节假日，12点前购买产品，全省下午送到。”周礼介绍。

    湖南九阳相关负责人表示，九阳所有产品严格执行国家三包，全国联保。