根据工业和信息化部申诉受理中心统计，中国移动的客户申诉率连续三年保持行业最低。2013年中国移动持续提升网络质量和窗口服务质量，热线、营业厅、电子渠道、10086官方微博等渠道相互协同，多渠道、多方式快速响应客户需求，服务更加可靠便捷。

    资费始终是客户关注的重点。中国移动持续优化流量资费体系。推出流量加油包，有3元、10元、20元三种规格，满足客户超套餐后流量使用需求，客户只需发送短信就能立即开通；推出流量闲时包，大幅降低网络闲时流量资费。截至目前，流量加油包和闲时包已覆盖2000多万用户。

    2013年，中国移动在全球国际及港澳台漫游资费普遍较高、部分国家结算成本居高不下的情况下，通过加强境外结算谈判，创新推出“国际及港澳台漫游1元/2元/3元区新资费”，将中国移动所有开通国际及港澳台漫游的242个国家和地区的主要漫游资费大幅降低至每分钟0.99元、1.99元、2.99元，并面向63个热门出访国家和地区推出漫游流量套餐，得到广泛认可，被“经济合作与发展组织”（OECD）纳入良好实践报告，对全球优化国际漫游资费具有积极的借鉴意义。

    在调整资费的同时，中国移动持续提升窗口服务的质量，改善关键环节服务，为客户打造便捷、高效的服务。为了帮助客户解决终端问题，自2013年起，中国移动启动建设了终端售后服务体系，正式向客户提供终端售后咨询、终端维修、终端接机送修等服务。目前全网共建设售后维修网点1131个，已覆盖全网91%地市级以上区域；对于维修网点未覆盖的区域，向客户提供接机服务，即收下客户的故障机，帮助送修，目前全国共建成接机点6119个，已覆盖全国73%的县。■宜欣