为进一步提升IVR服务水平和客户满意度，将10086打造成为客户心目中“最佳的服务窗口、最便捷的业务办理渠道、最温馨的关怀传递方式”，近日，湖南移动10086热线IVR渠道再一次进行了全新的改版升级。新版流程的上线，使热线IVR渠道的功能得到进一步拓展，进一步贴近了不同客户的业务需求，更加突出了热线服务“简单、便捷、亲和”的服务特性，让客户随时随地随心的享受10086自助服务。

    10086IVR自助服务是中国移动服务客户的核心渠道。近年来，湖南移动持续开展IVR自助服务流程的优化和统一工作，确保了客户体验的提升，实现了热线满意度不低于85%的目标。此次改版的热线IVR流程具有两大特色：一是菜单更加简洁，便于客户记忆和理解。10086IVR自助服务流程一级菜单的选项从7个精简到5个，包括业务查询、手机充值、业务办理、密码服务及停复机、人工服务，菜单播报时长由原来的20秒缩短为10秒。二是更符合客户的业务需求，更加突显营销特性。拨打10086-2随时随地为手机充值续费，让客户实现电话24小时不停机；拨打10086-3-1实时收听最新营销活动，让客户时刻掌握资讯潮流；拨打10086-3-3随心更改语音基础套餐，让客户享受“低资费高服务”；客户除了查询话费账单信息，还可查询最关心的套餐资费详情；自助办理业务也由原来的26项业务增加至现在的74项业务，新增积分兑换、基础套餐办理及流量加油包办理等。

    ■欧阳宁 周颖