“针对广大客户关心、社会关注的行业不正之风及服务焦点、难点问题，开展彻底清理和整改，杜绝违规开通业务、违规收费、泄露客户信息、利用自有或行业端口发送垃圾信息等侵害客户权益的行为，确保相关举措100%落实到位，确保治理水平和客户满意度水平处于行业领先，做出行业表率。” 7月30日召开的“湖南移动2013年行业纠风工作推进部署电视电话会”上，湖南移动相关人士这样表态。

    笔者获悉，湖南移动从7月起在全省移动企业内深入开展行业纠风专项行动，对客户反映集中的焦点难点问题进行整改，切实保障客户权益，提升客户满意度及企业形象。本次“纠风”专项行动明确了五大方面及35项具体工作。在严格遵守服务营销规范方面，包括严格服务履约，规范营销推广行为，规范渠道尤其是社会渠道服务。在资费收费准确明白方面，包括优化资费体系，切实做好流量资费服务，妥善解决包月不限量套餐和WLAN密码被盗问题，严厉打击增值业务不知情定制，规范吉祥号码收费管理。在明显提升网络质量方面，包括持续解决网络质量难点，建立覆盖“客户、网络、内容”的互联网资源管理能力。在深入治理垃圾短信和严格保护客户信息方面，包括切实加强垃圾信息源头防控管理，持续推进“金库模式”全面落实等；在加强客户沟通，包括强化正面引导方面，持续开展好“客户接待日”活动等。本次专项行动分三个阶段进行，动员部署阶段（7月5日-7月20日）；落实整改阶段（7月21日-9月30日）；检查完善阶段（10月1日-12月31日）。

    湖南移动郭小明副总经理在会上介绍，过去一年，湖南移动积极有效地开展了“纠正电信领域侵害消费者权益专项行动”，取得了阶段性成效。一是加大投入建设，提高服务能力，更好地改善了客户通信感知。二是SP商违规为客户订购业务的问题得到较好控制：在全国率先推出了SP商订购业务“动态二次确认”机制，SP业务不知情定制问题投诉量同比下降60%以上。三是推动客户自选套餐的实施，资费满意度较去年提升了1.5个百分点。四是完善各类提醒服务，建立健全透明消费服务体系，全省月均发送各类提醒短信1.5亿多条，其中全年发送扣费提醒短信1000多万条。五是完善信息安全管理和垃圾信息治理体系，不良信息被举报量始终处于同行业最低水平。■周跃