“在信息化建设浪潮一浪高过一浪的湖南，湖南移动客户服务中心不失为一道美丽的风景。这个肩负着全省3000多万移动客户10086热线、12580热线、五大电子渠道服务重任的团队，员工达2000余名，女性占比达89%，平均年龄23岁，充满着青春活力，洋溢着梦想激情，创造着湖南移动“优”服务，引领着通信服务潮流，无疑是业内外有口皆碑的标杆。伴随着四化两型建设的激情鼓点，湖南移动客服中心采用现代信息技术整合服务全过程，不断带领客户服务转型升级，为客户开启了“智慧服务，畅享移动”的新时代。

    更便捷：五大电子渠道崛起

    早在2003年，湖南移动网上营业厅诞生。之后，以两年一个新平台的速度，湖南移动客服中心陆续搭建了短信营业厅、掌上营业厅、自助终端平台和电话营业厅，五类平台协同的立体化电子渠道迅速崛起。

    这些平台的设置，无论从形式到内容，以及功能设置，都更倾向于个性和互动，累计承载了千余项移动业务的查询和办理，几乎涵盖了营业前台可办理的所有业务。据了解，2012年，湖南移动电子渠道活跃客户数超过1800万，客户高达85%的业务通过电子渠道办理，网页浏览量每月突破一个亿，自助营业厅月缴费额超过4亿，成为深受客户赞誉和信赖的移动服务“直通车”。

    在湖南移动客服中心，“平台即服务”显然已不仅是云计算术语，从某种意义而言，不啻为移动服务平台的一次革命，更是移动公司“智慧服务，畅享移动”的全新创举。

    更个性：开启智能服务模式

    你问她多大了，她说：“年龄可是秘密呀”；你说自己失恋了，她安慰你：“也许下一秒，真正的幸福就到来。”早在2011年底，很多网友晒出了这些贴心、有趣的对话，他们聊天的对象即不是闺蜜也不是师友，而是湖南移动“e豆”客服机器人。

    “e豆”是当年湖南移动客服中心推出的客服机器人，除了亲情互动，它更是为方便用户办理各种业务的智能短信服务平台。“它以自然语言处理、人机交互等人工智能技术为基础，使用IM（即时聊天）工具、WEB（互联网）页面或移动终端作为表现形式，由电子渠道系统自动解答客户咨询、办理移动业务、处理系统报错。由于交互的友好性，‘e豆’极受用户们的青睐，目前智能客服月均咨询量达到160万以上。”湖南移动客服中心主任晏坚先生介绍道。而智能化的短信服务也体现在收集、分析客户使用特点及需求，从而实现针对性的提醒服务上，比如对当月拨打了10086查询话费、账单、套餐的用户以及月份缴费开机用户，会及时发送短信告知其话费使用情况，并提醒客户保持通信畅通，避开缴费高峰。

    此外，湖南移动客服中心还积极拓展了电子渠道服务功能以满足客户明白消费的诉求，客户可清楚查询自己资费信息，同时在网站建立资费套餐专区，实现600余项资费套餐的网上查询、订购和退订，解决了客户消费的后顾之忧。

    更贴心：12580一按我帮您

    “12580，一按我帮您”，从最初的商旅订机票开始，12580热线就以贴近人们生活的形象伴随着客户一路走来。近年来，湖南移动不断丰富12580服务热线的内容，种种全新的信息化体验让“移动改变生活”从理念走向现实。

    周五一早，湘潭有“移动达人”美称的李小姐凭着12580发来的手机短信和身份证件，带着母亲方便地在市中心医院完成了挂号，相比一旁排队的人群，她显然多了份从容。当天上午，李小姐还要开车去衡阳办事，尽管对道路并不是特别熟悉，但她仍然胸有成竹，因为12580的指路服务可以帮她顺利抵达目的地；而她在衡阳的就餐和住宿也早已通过12580预定妥当；次日，长沙将要上演一场热门演唱会，门票几个月前就由12580的票务服务人员送达了她手中，简化了种种繁复的准备，等待她的便只有一个惬意的周末。如今，李小姐已然成为12580的忠实“粉丝”，有了这位高效的“生活秘书”，那些大大小小的事情都能轻松搞定。

    事实上，湖南移动客服中心就是要力图将12580打造成一个便民、惠民、利民的一站式“生活帮手”。通过这个渠道，可以实现许多生活信息的获取，比如机票酒店预定、明星演出票务预订、即时新闻播报、健康生活提示、美食问路查询。据统计，2012年，12580为广大客户提供逾636万次的信息查询服务，中高考自助及人工查询总量逾350万次，演出票务年度门票销售额突破100万元。

    未来，随着“无线城市”的建设，将重点推广无线政务、医疗卫生、公共事业等十大类百余种应用，推动移动无线环保、智慧旅游、智慧医疗等信息化工程，实现公积金、交通违章查询、手机支付等便民服务，未来还会有更多便民服务纳入12580服务范围。“一按12580，每个客户都可成为智享生活的专家。”晏坚先生的话令人期待。

    更安全：重拳出击不良信息

    湖南移动客服中心肩负起全省移动不良信息治理重任，对信息安全保持高压态势，通过加强信息服务管理，妥善解决客户反映较多的垃圾短信、手机病毒等热点问题，着实提升基础信息安全。

    湖南移动采取布网控点模式，建立全方位无缝隙垃圾信息系统监控网。2012年参与落实了省公安厅“网络黑市”专项行动，与公安部门建立沟通机制，反馈非法垃圾信息的发送证据，协助捣毁3个犯罪窝点；及时推出新举措监管手机病毒，通过外呼、短信等联系涉嫌手机中毒的客户并帮助清理病毒。此外，开辟垃圾信息治理的多种渠道，据统计，今年1到5月，垃圾信息各大平台处理总量达100多万余条，客户发送垃圾信息的被举报量下降了57%，治理效果显著。

    一滴水可折射太阳的光辉，而湖南移动客服中心这个“四化两型”建设的尖兵，更像一片翠嫩的绿叶，昭示着信息化社会的勃勃生机、满园春色。■方喜中  杨文斌