“我们要让大家提到东风日产时，就能竖起拇指说，对，这是一家了不起的企业！”2013年4月18日，东风日产乘用车公司总经理松元史明在“我为客户做什么”全员大讨论启动会上，说出了这样的豪言壮语。

    早在2012年11月的高管论坛，东风日产就提出了“客户导向 品牌向上”两个关键词。本次大讨论，就是东风日产以“客户导向”为核心开展的全价值链改善行动。

    作为过去十年车市爆发期的引领者之一，东风日产一直秉持“领先半步”的概念，成功实现了高速发展。随着中国汽车市场进入微增长时代，东风日产寻求以“客户导向”催生新的市场竞争力，全面发力后市场，在新发展时期的开端再次“领先半步”。 

    聚焦“客户至上”，专注价值提升

    东风日产以“我为客户做什么”大讨论为起点，明确从消费者、经销商、员工和供应商四方面着手，通过全价值链优化，提升服务效率与质量，最终达成令终端客户满意的目标。

    东风日产党委书记周先鹏表示，牢固树立客户意识，对于东风日产来说，是永恒的课题、永恒的目标。东风日产要通过开展此次大讨论活动，把客户意识植入每个员工的灵魂深处，植入企业的发展基因，植入品牌的价值内核，把客户意识真正打造成为企业发展永恒的动力。据悉，活动将持续到今年下半年，以培训学习、跨部门合作、改善行动等方式，营造客户导向氛围，落实价值提升计划，践行“客户至上”理念。

    事实上，东风日产一直以来都追求向客户提供产品以外的更多附加价值，让客户真正享受到安心、优质的汽车生活。这也是东风日产“人?车?生活”的企业理念中以“人”为先的实际表现。在提升客户价值方面，东风日产已经做出了许多业内领先的尝试。

    2012年，在涉日事件发生后，东风日产快速出台“安全保障承诺”，承担车辆全额损失以及相应的人身伤害补偿，让车主“零损失”。随后，东风日产又颁布了“品质无忧承诺”则保证“7天包换”。这两大承诺成为了行业内勇于承担责任，专注提升客户价值的行动标杆，也得到了东风日产400万车主的支持与认可。

    2013年3月18日，新世代天籁上市。东风日产除了为其打造“一步到位”的定价，更带来国内首个基于新车的客户价值提升举措——天籁行动：内容包括“7天包换”、“60天免费出险代步”、“3年CARWINGS智行+免费享”三大服务内容。当中高级车消费者对服务日趋挑剔之际，新天籁以体系竞争力为支撑，通过至臻至诚的服务率先携顾客从“产品体验时代”穿越至“价值享受时代”，开启了丰富产品价值的新路径。

    事实上，在“感心服务”理念下，东风日产提升客户价值的行动远不止这些。比如东风日产成立当年即发起的质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心的五个安心售后服务；09年起，为众多归家车主送上一杯热茶、一次检修的“感心公路”；提供“全程一对一”一条龙服务的二手车交易中心；为客户提供全面、多样化、各种情况下用车解决方案的“易租车”租赁服务等等。

    东风日产立足于客户利益的举措也得到了行业的普遍认可，荣获“2012中国汽车客户关爱奖”、“2012年中国汽车服务金扳手奖”等奖项都是其明证。

    发力“后市场”，再次领先半步

    随着消费者对服务体验的日益重视，以及汽车召回条例、汽车三包等政策的出台，中国汽车企业的产品不再局限于汽车产品本身，而是包括了售后服务、客户关怀等“后市场”的因素。特别是进入中国汽车市场的微增长时代，以“卖车”为定位的企业将逐步失去核心竞争力。东风日产全面发力“后市场”，关注客户价值，就是新时期汽车行业回归客户本源价值的一次有益举措。

    在本次大讨论中，东风日产更把客户的定义从“消费者”上升至“利益相关者”，不仅是对体系竞争力的考验，也将服务对象从单一群体延伸至全价值链各个环节，再通过实际有效的价值提升行动，让所有利益相关者从中获益。

    东风日产副总经理任总表示：“这一思路的改变，使东风日产能够最大限度地挖掘全价值链的潜在能量，在以所有利益相关者为客户的前提下，全价值链上的各部门都将成为‘客户’的直接服务者，从而全面提升各方面的服务品质及意识。这种服务品质及意识的提升将在价值链上层层累积，最终转化为东风日产向消费者输出的巨大附加价值，从而为东风日产的后市场运作提供更具优势的竞争力。”

    在市场即将进入新时期的节点上，东风日产这一以客户为导向，向全价值链要竞争力的创新思路让其成功在后市场领域再度“领先半步”，并为全行业的客户价值提升提供了又一个优秀范例。