大堂经理，常见于大众熟悉的高星级酒店服务业。银行营业网点的大堂经理，又有哪些工作要做、如何让市民满意？3月12日，记者一早来到中国银行麓谷支行辖属网点之一的湖南大学支行，通过一天的实地采访，记录该行大堂经理的工作细节。

    ■记者 梁兴 通讯员 许畅

    现场记录大堂经理的一天

    上午9点，银行一天的工作才刚刚开始，银行大厅里却已是人来人往。刚刚结束了网点晨会工作，大堂经理欧阳雯婕就像往常一样，微笑地站在营业大厅的入口，开始了一天的忙碌。

    “您好！欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”这句话，每天自动叫号机吐出多少号，欧阳雯婕和她的同事就得说多少遍。记者在网点实地采访一天，在叫号机上看到的数字超过380个。

    中午1点左右，一个45岁左右的客户来办理密码挂失业务，按照规章，在办理这项业务时必须要有客户的身份证复印件，但是由于担心隐私泄露，客户始终不愿意把身份证复印件拿出来。面对客户的不理解，欧阳雯婕和她的同事依然满脸笑容、态度认真地与客户进行沟通疏导，在经过长达半个小时的交流后，终于赢得了客户的理解。

    欧阳雯婕说，今年是她在中行工作的第五个年头，从一个初学者，到金融理财知识样样精通，大堂经理带给她最大的成就感就是：用心地工作得到了客户的认可。

    创新服务破解排队难题

    说到银行服务，市民最关心的可能是“银行排队难”的问题。记者发现，在中行湖南大学支行，网点内“人山人海”的状况十分少见。

    来办业务的学生最多，加上外地的游客，业务的复杂和语言上的沟通难题一直困扰这家支行。不过，到了今年，随着一系列服务改革措施的制定和出台，“排队难”变得“不再难”了。中行湖大支行行长冯怡表示，通过大堂服务站位补位机制、客户二次分流机制、高端客户预约机制等等，如今网点平均的排队时间下降了50%，客户的满意笑容又回来了。

    欧阳雯婕告诉记者，我们做了一张图，在我们大堂的桌子上，“柜面忙闲提示图”。通过这个忙闲提示图告知客户我网点的业务高峰期和忙闲时间段。我们这样提示客户以后，客户就能提前选择办理业务的时间，特别是针对我们周围的客户，一是对公客户，还有就是个人客户。

    行长寄语

    中行麓谷支行行长姚治宇表示，大堂经理作为银行的门面角色，担负的工作责任相当重要和复杂，大堂经理要在第一时间了解客户需求，对客户进行迅速地引导、分流，指导客户填写各种单据和使用银行的自助设备，同时要维护、保持良好的大堂秩序，缓解排队等候客户的情绪，向等候区的客户介绍、宣传银行产品和金融知识。

    身为一名大堂经理，在服务过程中必须兼顾“引导客户、分流业务、管理现场”的多重职责。需要全面了解银行的业务和国家的相关政策，才能较好地应对客户的咨询；要有相当的风险意识，才能及时为客户防范和降低资金风险；更要有较高的情商，才能妥善解决客户的各种个性化需求，所有的这些加上热情、饱满的工作态度才能真正服务好每一位客户。