近日，长沙移动客服部接到一封客户来信。来信客户是手机号为136****2809的机主，是长沙市公安局110指挥中心的一名员工。拆开一看，两大张4A的红色信纸上，洋溢着对长沙移动妙高峰营业厅一名客服人员的表扬和谢意。

    “尊敬的中国移动长沙公司领导：我是一名普通的手机用户，向领导汇报一下贵公司长沙劳动广场妙高峰服务厅李露同志热情为用户服务的情况……”原来，这位客户要查询三个月前的短信详单，但因为系统原因，其中一个月数据一直调不出来。对于客户来说，这期间的短信详单特别重要，所以先后跑了几趟，直到李露承诺他先通过后台调试处理，有结果后再通知他来打印详单，他才不再焦虑和来回奔波。正如他在表扬信里讲到的“一张小小的短信详单，折射出的却是你们移动为客户忠诚服务的满腔热情。我的一件小事，在这位移动员工心里却变成了一件大事，李露先后跟我联系沟通了十多次，要解决这个问题，可以想象她还得与你们内部的技术部门沟通多少次啊。”

    随后，记者对长沙移动妙高峰营业厅李露做了个简短的采访：

    记者：电话得知客户表扬，第一反映是什么？

    李露：很惊讶，处理客户的问题是我的职责，况且李先生的问题是我每天面对的众多问题中一个很小的事情，根本不值得一提，更加不值得去表扬。

    记者：当李先生向你反映该问题时，他是一种什么状态或情绪？

    李露：当李先生向我反映该问题的时候，他整个人感觉非常焦虑，很着急，很希望能够找到个可以帮助自己的人（这个问题已经缠绕了他2个月，而且对他非常重要），当我答应为他联系后台支撑部门处理时，他脸上露出了笑容，并不断的感谢我。

    记者：与客户前后15次沟通联系的过程中，害怕没有及时解决问题受到客户投诉吗？为什么？

    李露：李先生人很好，每次给他回电话，他都很温和地跟我讲话。说实话，前台人员都害怕没有及时解决问题受到客户投诉，但是工作岗位的职责让我深知，即使是怕，也要保证客户的问题得到完美的解决。■刘灿

    编者感言：每一个平凡的工作岗位，每一次不经意的服务接触，其实在客户心底都是有回应的，这些最终被归为满意或不满意的确切感知，是关乎客户对企业是否热爱、忠诚的重要因素。正因为有了这些客服人员的默默付出，才有了中国移动的金牌服务，而这也是中国移动长久以来保持服务领先的不二砝码。