10年前，若问及银行带给百姓的服务，想必大多数人的第一反应是“存贷汇兑”；10年后的今天，一张银行卡变身“芯片”，甚至装进了手机里，金融服务与百姓生活如此紧密，并悄然改变了人们的生活方式。

    “金融脱媒”、“利率市场化”、“移动支付”……刚刚过去的2012年，这些关键词频频闪现。对于百姓而言，未来银行的服务将会发生哪些翻天覆地的变化呢？银行排长队的老大难问题，还会困扰储户多久？在电子银行大幅分流网点业务，网银替代率超过八成的背景下，银行网点将会如何变身？

    今天，三湘华声记者走进建设银行湖南省分行，为您解读金融与经济、金融与民生的深入“交情”。在金融服务地方经济、金融服务民生领域，这家传统国有大行已悄然迈开了华丽转身的步伐。

    ■记者  邱玉峰

    渠道创新   年内推出虚拟银行VTM

    从过去清一色的柜台服务，到如今面对面的贴身服务，银行的个性化服务不断推陈出新。如今，湖南建行正开始酝酿“无人网点”战略，计划今年在长沙推出更具有“未来感”的虚拟银行（VTM）服务。

    “这是我们提出的新业务概念。和传统自助银行ATM不同，VTM可以提供全天候的远程人工服务。”省建行个金部负责人介绍，这种“24小时智能银行”不但能实现传统ATM机的存取款和转账功能，还能做到传统ATM机不能做到的事情：即自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡。

    这种可以实现“双向视频对话”的VTM，解决了市民“上班时间来不了银行，下班时间找不到银行”的烦恼。

    根据建行工作人员的演示介绍，我们不妨可以展望一下，虚拟银行给百姓理财生活带来哪些改变。这台名为VTM的智能柜员机，集成了高清显示屏、高清摄像头、手写签名、二代身份证读取、证件扫描等相关设备模块，可为客户提供7×24小时的远程虚拟柜台服务。通过VTM办理银行业务，客户可与银行远程座席人员在线视频互动，完成传统银行柜台的各种业务。整个办理业务过程，填写单据更不需要纸笔，只需要使用触摸屏或电脑键盘，填写的信息直接录入柜员操作系统。

    “建行总行在武汉等地建立了强大的后台服务中心，可面向全行提供虚拟银行服务。”据介绍，建行“24小时智能银行”突破了传统营业时间的限制，未来将把该设备广泛布放在居民社区，客户可以在下班后、晚饭后的闲暇时间，在家门口的智能银行自助办理业务。

    网点优化

    打造多渠道服务平台

    要让金融服务变成一件舒心之事，不仅需要用心，也需要智慧。  

    近年来，建行湖南省分行投入巨资对所辖大部分网点进行了大规模的装修、改造，网点建设投入资金逾10亿元，为网点配备了舒适的等候区、VIP理财区。2012年，该行还在网点推行包括手机充电站、雨伞架等在内的13项便民服务措施，并设置了无障碍通道和服务指示牌，为残障人士提供绿色服务通道。为了解决网点排队的问题，建行更在同业中率先开始了网点转型。

    “通过网点结构调整和优化，大大方便了市民办理业务，实现了半小时服务圈。无论在长沙地区何处，客户都可在30分钟内找到建行网点。”据省建行个金部负责人介绍，为科学规划网点布局，该行聘请第三方咨询机构对长沙地区城区网点布局进行了规划。

    2011年，整个长望浏宁地区增加了12家网点，2012年又新设6家网点，新设离行式自助银行26个，迁址网点10家，原址装修网点41家。“在全长沙26家金融机构中，建行是网点数量最多的银行之一。”如今，转型后的建行网点，客户办理业务时间平均缩短50%，交易速度提高了30%以上，客户排队现象大为缓解。

    此外，该行还大力拓展电子银行渠道服务。截至2012年末，该行已设立离行式自助银行服务点189个，投放自助设备2102台套，其自助设备交易量在全国系统排名第一，每天交易量224笔。数据显示，2011年，湖南建行的电子银行替代率不到60%，而2012年则达到了70.52%；自助银行替代率则达72%。也就是100个建行客户中，有72个客户通过自助设备办业务，只有28个客户在柜台办业务。

    便民支付   金融IC卡走进“芯”时代

    作为金融服务民生的重头戏，走进“芯”时代的银行卡正扮演着重要的角色。截至去年12月底，建行银行卡发卡量已达2300万张，其中具有快速支付功能的建行金融IC卡已经突破200万张，是在湘银行发卡最多的金融机构。

    “现在一张金融IC卡，不仅可以当公交卡用，还可以当食堂餐卡，甚至还能当门禁卡用。”作为湖南金融IC卡最大发卡行，建行湖南省分行做起了“内部实验”。

    为方便市民衣食住行支付便利，该行于2009年10月1日率先发行了长沙市民卡——公交联名金融IC卡，并在此基础上迅速将卡应用推广到卫生医疗、学校教育、有线、燃气、通讯、高速、社保等十几个民生领域。

    2011年，建行在湘成功发行健康龙卡，通过全省自助渠道即可实现远程预约挂号，在医院即时实现诊疗费用电子支付、电子病历管理、资金自动进行清算，又实现了医院实名制就诊及身份识别，大幅提高诊疗效率。

    2012年，该行推出了以金融IC卡为平台的“医疗就诊卡”，现已与全省15家大中型医院签订了独家合作协议。市民可在建行自助设备上直接挂号，选科和选教授。

    为服务商贸经济，便捷批发商户上下游资金结算，该行还推出了结算通卡和电话POS组合产品，把银行柜台“搬到”了小老板的家里。2012年该行结算通卡新增发卡25万余张，电话POS客户累计达到6万余户。

    服务转型   网点变身百姓理财中心

    “原来我们500个网点就是500个排队的地方，现在500个网点就是500个理财中心。现在硬件已经逐渐成熟，软件也逐渐成熟，现在我们正在往这个方面走。” 建行人士表示，去年湖南建行首次实行了网点轮休，现在看来对客户影响不大。

    据了解，目前建行在湖南共有518家网点，此前大多数网点员工都埋头于繁重的柜台服务无法脱身。相比来说，香港的一个银行网点有10个员工，柜员只有2个，其他8个是客户经理。而目前国内银行却刚好反过来，不少网点只有1-2个客户经理，多数员工都在忙于柜台业务。“机器能做到的事，坚决不要人去做”。

    增加银行网点覆盖面、提升电子银行效率之后，银行就能腾出更多的人力做主动服务性的工作，比如，上门为市民提供理财服务，帮助市民规划好理财需求。

    据介绍，目前湖南建行加强了理财师、网点经理、个人客户经理、个人业务顾问队伍的建设，建立了一支具备高、中、低三个层次3184人的理财师队伍，为客户提供高水准的理财综合服务。

    在转型过程中，个人贷款也走进了建行网点，实现个人贷款在个贷中心的集中经营，能够为客户提供“一站式”金融服务。同时创新个人信贷产品，满足居民多元化信贷需求，除个人住房贷款、个人消费贷款等建行传统优势产品外，还先后推出了“财富贷”、“联贷联保”等个人信贷新产品；2012年，该行累计投放个人贷款172 亿元，贷款余额和新增贷款始终保持同业领先。