编者按
请您倾听他们的声音：“我们知道怎样唤起每个人心里的爱！”
历经经济高速发展的中国堪称“盛世”，但贫富差距拉大，收入分配不均等矛盾，不仅侵蚀着中国社会，也大大制约了中国的进一步发展。如何创新社会管理， 建设和谐社会，已成为崛起的中国面临的一个重大考验。
10月12日，周永康在北京会见了上海市普陀区桃浦镇紫藤苑居民区党总支书记杨兆顺，称赞杨兆顺在多年的基层社会工作中总结出的“草根经”，指出社会管理的重心在社区，改善民生的依托在社区，维护稳定的根基在社区。
本报特别推出“创新管理 助人自助”系列报道，旨在发现长沙这座城市里那些有着良好效果的社会管理方式、民间自助自治组织、社会服务力量。请跟随我们的脚步，一起去寻找身边的“杨兆顺”们，寻找那些“助人自助”的团队故事，一起去体验大街小巷里的酸甜苦辣，倾听爱的心声。
从小事做起，保护属于我们每个人的社会，温暖我们身边的每一个人，也就是保护我们自己、温暖我们自己。
社工
社工（社会工作者），是指非盈利的、服务于他人和社会的专业化、职业化的活动，“助人自助”是其主要理念。社会工作主要面对弱势群体，贫困者、老弱者、身心残障者和其他不幸者都是社工的服务对象。
宁钻是个1990年出生的姑娘，个子不高，长发收在耳后。她是长沙市开福区众仁社会工作服务中心的一名社工。她的领导是1986年出生的罗狄烽、朱凤著……他们都有相似的气质：年轻、善谈、风风火火。
在发达国家和地区，社工这个职业已经有百年的历史。据10月13日中央电视台《变化十年》栏目报道，我国从2008年开始，已经有统一的社工资格考试，持证上岗的社工队伍超过了4万人。 但在中部省份，社工、社会工作服务中心都刚刚起步。2011年，众仁社会工作服务中心在区委、区政府的培育下成立，是湖南省首家社会工作专业服务机构。
10月17日，本报记者和宁钻一起，探访了水风井、富雅坪社区的3个助残项目服务对象，亲身体验了社会工作者的一天。
■文/实习记者 王安琪 图/记者 范远志
体验
5平方米的产权房即将拆迁，莫家却还有更棘手的问题
“不好意思啊，这些事又要麻烦你帮我们跑了。”
宁钻今天来莫家有两件事：一是准备小莫申请大病救助的材料，二是向女主人刘阿姨解释保险公司的理赔细则。上午11点，成功路正是熙攘的时候，莫家门前的菜店人来人往：这半间出租的门面是他们主要的收入来源，3代4口人挤在后面25平方米的小房间里（自家仅有5平方米产权），3张床、2个柜子就是所有的家具。从临时搭建的厨房看出去，屋后已是一片瓦砾，这片街区的拆迁已经到了最后阶段。
一听见我们进来，15岁的小莫一下把整个人都埋进了被子，有些精神障碍的莫叔叔呆坐在另一张床上。刘阿姨却一手扶住柜沿，一手撑住大腿吃力地站起来，“不好意思啊，这些事又要麻烦你帮我们跑了。”她患高位截瘫已经10年，仅靠中药和“霸蛮”，现在能撑着拐杖小范围走动，“真是奇迹咧！”她和宁钻认识是4个月前的事。
6月25日，宁钻第一次走进这里，来的目的是配合拆迁办安抚刘阿姨的情绪。当时她刚正式工作1个月，“这是我最挫败的时候，出来跑一整天，只能敲开两三个拆迁户的门，进了门也做不了什么事。”后来她才知道，“建立联系”不是聊一次天那么简单。
在莫家，宁钻发现比起房子，女儿的读书问题才是当务之急。小莫是个孤僻叛逆的女孩，学习成绩不理想，家里拆迁的事又让她缺了好一阵课，可能是害怕影响升学率，在班主任的“建议”下，她主动放弃了中考。但爱画画的小莫却通过了长沙市十一中的艺术类招生考试，却因没有文化考试成绩无法入学。
“帮助女儿实现读书梦想”，那一天，宁钻把这句话写在了工作计划上。
为了让小莫继续念书，宁钻奔波在2所学校和市教育局之间
“我不像罗主任那么会说，有时候只能一次一次地磨他们”
6月25日回到服务中心后，执行主任罗狄烽和家庭组主任朱凤著给她制定了工作路线图，先联系市十一中，看看那边的说法。
市十一中招生办的老师告诉宁钻，没有中考成绩是不可能录取的，但可以向市教育局基础教育处申请推荐生。宁钻又到市教育局反复解释小莫的情况，他们最终同意给小莫一次机会，“梦想”的事，似乎漏进了一丝光线。
之前宁钻去莫家，小莫总把头埋在被子里，“后来听我们和刘阿姨说找学校的事，她慢慢会露出两只眼睛。”所以当宁钻开始准备推荐生的申请材料时，她非把小莫拉了出来，“一方面锻炼自己与人打交道的能力，另一方面，让她参与进来，学会自立和自强。”大热天，到学校开证明都跑了好多次，班主任、任课老师、教导主任……在宁钻和同事们试着说服他们的时候，小莫总是蹲在地上，就算来来往往的同学跟她打招呼，也从不把头抬起来。
最后这些材料交到市教育局，还是被委婉地拒绝了，“我又不像罗主任那么会说，只能一次一次地磨他们”，教育局终于松口：如果市十一中愿意接收小莫，教育局可以开具相关证明。罗狄烽通过朋友找到市十一中的招生老师，得知今年报考的艺术生实在太多，以小莫的成绩，基本没有机会。
服务中心只得为小莫联系另两所职专院校，这之后宁钻和小莫有了一次对话，“不要放弃自己的梦想，在哪里都一样能实现自己的理想，只要敢于面对现实并付出努力。”工作日志只留下这短短3句话，小莫最终选择了长沙市财经职业中专学校的美容设计专业。
“我们跟他们认识是缘分，天上掉下来的”
从高架桥上摔下去，小莫需要十几万手术费
“我们跟他们认识是缘分，天上掉下来的”，这句话，刘阿姨给我们念叨了好几遍，宁钻们和刘阿姨的缘分果然没有因为小莫找到学校结束。
7月14日，小莫骑着借来的电动车，从伍家岭附近的一座高架桥摔了下去，车后还载着她的朋友小潘。“接了电话以后，她爸爸木木地坐在床上，跟他说什么都没有反应”，当时的情形，刘阿姨记得很清楚。
小莫要做3次手术，估计要十几万。家里这10年给刘阿姨治病，已经没有任何积蓄，楼上的一位邻居借给他们2万，“我们说着话，也有人过来丢下100、200就走的。”宁钻回忆。而为了节省一家三口每年60元的保险费，莫家已经两年没有交社区保险。但小莫买过学校的保险，但不知具体种类，也找不到保单。这时已经放暑假，联系不上老师，宁钻只得到附近一家保险公司查询，业务员告诉她学校一般购买的是中国人寿保险公司的学平险。
信息统筹到服务中心，他们决定开始分头行动。
2位社工在保险公司找到了小莫的保单，但年龄却对不上，这需要学校出具证明。另外2位社工则到兴汉门交警队开具理赔需要的交通意外事故证明，但骑车的小莫和坐车的小潘都未成年，只有双方监护人同时到场才能办理。但潘家却不愿帮这个忙，“潘叔叔还愿意听我们说，潘阿姨就始终板着脸”，但宁钻还是说服了他们。
9月5日，宁钻终于联系上学校，正式申请赔偿。虽然保险公司的调查人员非常同情莫家，走的时候甚至自己掏了100元给刘阿姨，但批下来的保险却不是意想中的26000元，而是13000元。因为15岁已经具有半民事行为能力。但更有经验的朱凤著却相信这个“对折政策”会有松动的空间，经过一再交涉，最终莫家拿到20000元赔款，加上服务中心募集的6000元，刘阿姨终于把邻里的借款还上了。
小劲松有软骨症，但最喜欢有人来家里跟他玩
“拼音全都会啦！”
住在民主东街的曾劲松离莫家不远。只要经过这里，宁钻他们都会顺道去看他。“你来看我小地主啦！”刚走到门口，洪亮的声音就在屋里响起来，虽然没上过一天学，他的普通话却听不出一点长沙口音。“对着电视学的，还经常嘲笑我这不认得字的老家伙不会讲咧”，曾奶奶说这话的时候，曾劲松一直捂着嘴笑，另一只手做着“羞羞脸”的样子，顺便还要瞄一瞄我们。
虽然名字里有一棵挺拔的树，但小劲松却只比身前那张不到半米左右的小桌高一点点。桌上摆着一台掉漆的步步高点读机，旁边散着一些认字的卡片。他有维生素D缺乏性佝偻病，俗称软骨症。13岁的年纪，看上去只是四五岁的幼童，头和眼睛却大得与瘦小的身体不成比例。宁钻有一次路过附近，看到小劲松在巷口买玩具，“两个不认识的小孩跑过来指着他笑，‘你怎么长成这个样子啊！’，他一直埋着头没说话，倒是把我气得大骂了他们一顿。我知道他心里很难过。”据说去年服务中心组织过一次活动，其中有个吹气球的游戏，“他硬是吹了第一名咧！”为了证明，奶奶一定要翻箱倒柜找出当时的照片。
小劲松一直念叨的“小企哥哥”是服务中心给他安排的志愿者，教他认字，“拼音全都会啦！”这会儿他却不想学习，一会要夹宁钻的鼻子，说自己会发电，一会又往朱凤著的怀里钻，狭窄的一居室里顿时挤满了跳动的声音。“常待在家里，行走困难，但本人很想出去。”小劲松的档案里这样写着。
朱凤著在附近给小劲松找了一所特殊教育学校，“他摔不得、挤不得，不敢让他去嘞”，奶奶说。走的时候，小劲松一定要送到门口，还非要一个个握手道别。
快百岁了，却没有人帮徐爹爹分药
“您94岁生日快乐啊！”
再往北走时是徐霞霖老人家，在快搬空的北正街上，他住着2楼的一间房子。这里即使是大白天，也难以分辨楼梯的形状，我们在墙上摸索了半天，找不到一个路灯开关。“您94岁生日快乐啊！”虽然朱凤著已经尽力提高嗓门，徐爹爹还是听了两遍才轻轻拍了拍她的手，作为回应。他的视力也几乎完全受损，“这里没有厕所，徐爹爹必须到马路对面上厕所”，朱凤著指了指窗外看不到的地方。
他档案的“特长爱好”栏里写着“听一下广播，喜欢自己去阳台吹风”。很多年前，他从浙江大学毕业来到湖南，之后几经辗转，一直没有正式工作，结过两次婚，但妻子都离开了他，中年收养了1个儿子……这些年轻时的故事，都是朱凤著和他聊天时听来的。现在他只有每月400元的低保收入，还要拿出300元给儿子做“照顾费”，但除了晚上孙子、孙媳回来睡一下，他和空巢老人无异。
朱凤著和宁钻一坐下来就帮徐爹爹分药：他同时吃好几种药，因为看不清楚药名，他另外准备了一个空瓶，每次都要预先把需要的剂量放在里面，盖顶上画着一个大黑点，“这样我才知道是哪一个‘葫芦’（药瓶）。”
现在社工们最担心的是拆迁以后的问题，他们本想给徐爹爹争取就地安置的廉租房，但因为有一个儿子，不符合申请要求，他就要搬家到市郊的一处安置房，这远远超出众仁的服务范围，“志愿者去陪他都不太可能了。”
奔波的一天结束了，故事却远远没有结束
5点半，宁钻回到望麓园，服务中心还亮着灯。今天回访的刘阿姨、小劲松、徐爹爹只是她手上所有工作的一小部分。
她负责的助残服务项目有22个服务对象，分散在水风井、富雅坪、中山路、北正街、荷花池、营盘街6个社区。她所在的家庭组工作包括 “夫妻关系调解、婆媳关系疏导、家庭暴力防治、亲子教育、亲子沟通与成长、单亲家庭扶助、妇女维权等”，而家庭组仅有她和朱凤著两个人。
2011年7月，开福区政府从深圳鹏晨社会工作服务中心引进了这一全新社会管理机构，但直到现在整个服务中心也只有17个人：3个顾问督导（由民政学院教师兼任）、1个总干事、1个执行主任、12个社工。但据2011-2012年报，他们共有青少年、新市民、企业职工、家庭服务、志愿者、信访社工、拆迁社工、计生社工8个项目。
人少事多，还是非盈利性质，他们如何维持日常工作并得到服务对象认可？所有的便民助人活动又是如何白手起家的？
本报将持续关注。
口述
宁钻（家庭组社工，2012年加入）
这里我感觉有人需要我
我大学学的心理咨询，这个专业在长沙很难找到对口工作，所以我很早就想好要往社会服务、人力资源的方向发展。去年10月，我来众仁实习。当时主要坐在办公室做一些行政工作，后来长沙一家养老院有一个合适的职位，我就去了。但今年5月，我还是决定回来这里，因为在那边多我一个不多，少我一个不少，这里我感觉有人需要我。
我们这里人手很有限，家庭组就我和小朱姐两个人。之前带我的前辈又去别的地方工作了，很多事情只能他们指导我一个大概，比如到哪里去、找谁，外面的事情我得一个人跑。刚开始的时候，我说话都是发抖的，一件事怎么也说不清楚。不过这次为刘阿姨的事跟不同行业不同类型的人打了一圈交道，我真的觉得自己与人交流进步好大。
但进展很慢的事情也有，根据我的专业，服务中心让我也同时开展心理咨询服务，但这么长时间就接待了一个人，也没来第二次。这样免费性质的心理咨询，很多人只是凭个兴趣，很难让他们坚持过来。
如果不出意外，我愿意一直在这里干下去。但我家不是长沙的，只有一个哥哥，也在外地工作，如果他不回去，过几年也许我会回家照顾爸爸妈妈。
朱凤著（家庭组主任，2010年加入）
帮助人是一种快乐
这份工作我做了3年了，我很喜欢。帮助人是一种快乐，有时帮一个案主办成了一件棘手的事，真的会很有成就感。但也有不快乐的时候，特别是服务中心刚开始运营的时候，我们试着上门与社区居民建立联系、做宣传，但经常是我好不容易把门敲开，说是“社工”，他们却以为你是搞推销的，更不相信我们会免费帮助他们。有个人当着我的面就把门摔在我脸上。
大家对“社工”太不熟悉了，现在你一说警察、医生、老师……谁都知道这是一份什么职业，社工也是一种职业啊！这份职业就是帮人解决困难的。有时候案主特别感谢我们，我们总是回答“这是我们应该做的。”听上去好像是客套话，但确实是我们应该做的啊！我们是在完成自己的本职工作。
现在我算是元老级了，除了一线工作，我还要策划活动、安排志愿者。最近在忙一个“孕妈妈”项目，我把宣传单放在社区管这一块的部门，准妈妈们来办相关手续时就能看到，我们会定期给她们组织讲座，甚至陪她们产检，很有意思。
就是建立联系太不容易了，好不容易跟一个孕妈妈熟了，她们又快生孩子退出项目了，我又要重新发展新的服务对象。
罗狄烽（服务中心执行主任，2010年加入）
我们知道怎样唤起每个人心里的爱
我是在长沙上的大学，当过各种类型的志愿者，认识了不少志同道合的人，各行各业的朋友也结识了不少。毕业后我到深圳鹏晨社会服务中心工作，后来开福区政府引进了这一项目，我也就回来到长沙。
我感觉在长沙和深圳做社会工作有很大不同。南部沿海离香港近，社工的发展很成熟。比如深圳要求每一间学校起码配备1名社工，关注成长问题，润滑师生关系，甚至发现学生中潜在的犯罪倾向。但长沙这一方面才刚刚起步，我们与国防科技大学附中合作，派过去1个工作组2名社工，孩子都很喜欢我们。
有时候别人觉得很奇怪，为什么普通人办一件事怎么都办不好，社工去办就成了。其实这也很简单。首先，服务中心汇集了各方面的社会资源，也更了解国家政策。比如小莫的情况，刘阿姨可以到社区申请1500元左右的大病救助，但刘阿姨并不知道这样的信息，社区也不知道莫家有这样的需要。其次，社工不是当事人，也正是一个有可能使矛盾润滑的位置，你家里出了事，要找相关部门帮忙，结果气呼呼地跑去，把人骂一顿，对方也不开心啊，他也就态度很差，不上心帮你，恶性循环，矛盾越积越深。社工出面就不存在这个问题，加上我们有一定程度的政府背景，对方单位可能态度也更友善些。
我们的社工大部分毕业于社会工作专业，学习的就是与人打交道、可能比一般人更懂得“说话的技巧”吧，知道怎样发现人心最柔软的地方，唤起每个人心里的爱。
记者手记
以弱者为本位的社会，
才有真正的光亮与和谐
和小劲松握手的时候，我很怕弄疼他：面对有软骨症的手，我不知怎样才是合适的力度。他倒丝毫不在乎我的不自然，还乐呵呵地摇了好几下。生存、未来这些沉重的字眼离这个13岁的孩子还很远，他的愿望很单纯，有人陪他玩就好了。
我想起自己的童年，国营工厂的大院从不缺四处疯跑的小孩，推开一家门就能蹭饭，迷路了总会被送回家——虽然物质生活匮乏，但在上世纪90年代的“单位”出了什么事都不怕没人管。但小劲松却没有学校、没有老师，更没有朋友，除了爸爸妈妈和娭毑，众仁服务中心的社工们恐怕就是他生命中出现得最多的人。
虽然已经足够沉重，但小劲松式的问题却不是这么简单。在“单位”解体后的中国，如何召唤新的归属感和安全感；传统居委会如何进化成真正的社区；我们的社会怎样做到幼有所养、老有所依——这些问题都是崛起的中国不得不面对的。也许，社工这样以弱者为本位的社会管理新模式，正是可以给我们带来光亮与和谐的一种答案。
■文/实习记者 王安琪
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社工现状与政策
在发达国家和地区，社工这一职业已经有百年的历史，香港是社会工作开展较早、也更为成熟的中国城市。深圳毗邻香港，社工发展较为完善。北京、上海、深圳、东莞都已经具备了一定的规模。成立于2011年的众仁社会工作服务中心则是湖南省首家。
2011年11月，中央组织部、中央政法委、民政部等１８个部门发布《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，是中央第一个关于社会工作专业人才的专门文件，在我国社会工作事业发展史上具有里程碑意义。纲要指出到2015年，我国社会工作专业人才总量要达到200万人；到2020年，社会工作专业人才总量将达到300万人，建立较为完善的社会工作专业人才队伍建设运行机制和工作格局，使社会工作专业人才队伍的数量、结构和素质能力适应构建社会主义和谐社会的需要，满足广大人民群众不断增长的服务需求。
