姓名：朱娜 

    单位：邵阳移动宝西营业厅

    岗位：营业员

    服务座右铭：用我的热情温暖您的内心 

    “猪坚强”，是我们大家对这位营业员的另一种称呼。她美丽，笑容甜美，面对“刁蛮”客户总能够以她最大的热情化解客户心中的不满。她总是“急客户之所急，想客户之所想”，她将每一位客户当做她的朋友，真诚地为其办理每一项业务，也因此获得客户的一致好评。她就是邵阳移动宝西营业厅营业员朱娜。

    记得有一次，有一位老人走进营业厅，直接奔向朱娜的台席，很生气地责问道：“你们移动公司怎么骗人呢？说好的交电话费就可以免费送手机，每个月还可以送几十块的话费给我，我的电话又不多，但是每个月都还要交话费，你快给我查一下，到底有没有送进来，我可是听说移动话费有误差可以双倍返还的。”

    朱娜马上给客户递上一杯热茶，微笑着安抚客户坐下，打开他的账单，发现他的分月话费确实没有送到位。不可能啊，公司里销售出去的终端支撑都是到位的，不可能存在不赠送话费的现象。于是朱娜小心地询问道：“请问您的手机有没有带来呢？”“带来了。”客户马上从口袋里拿出手机。朱娜接过一看，微笑着说：“这好像不是我们移动公司送的手机啊？”他愣了一下，马上回道：“这是我孙子手机，他看你们移动公司送的手机很好用，功能又多，就跟我换了手机，我一个老人家也不要用这种好手机，就跟他换着用了。”

    果然和朱娜猜想的一样，机卡分离导致话费赠送不到位。知道原因的朱娜并没有和客户去争执，而是微笑着跟客户说：“老人家，我知道是怎么回事了，您的这个手机卡跟那个手机绑定在一起使用，每个月才会返回那个分月话费的。但现在机卡分离了，所以话费就送不进去。只要把手机和卡再绑定在一起使用，还是可以送的。”

    “哦，原来是这样啊，那刚才真是不好意思，是我搞错了。”老人家听完解释后，意识到是自身的原因，有点尴尬地说道。“没关系，只要找到原因就好了，欢迎您有问题的时候随时过来咨询我们，我们一定可以帮你解决问题的。”■欧阳一平