姓名：李琼

    单位：怀化移动

    岗位：营业员

    曾获荣誉：星级营业员、星级服务明星

    “有难事，找李琼！”成为怀化洪江区移动分公司客户的口头语，李琼成为移动客户解除“心结”的钥匙。李琼在洪江区新民路移动营业厅当了9年营业员。班长洪杨统计，九年来，李琼为客户解决难题700多次，5次被评为星级营业员，2011年被评为全市星级服务明星。

    李琼有一副美丽的面容、一双会说话的眼睛、甜甜的笑容、轻柔的话语、礼貌的举止，迎接每一位不同性格的客户，满足每一位不同需求的客人。有一天，有位姓李的老板满脸疑云地来到营业厅，质疑道：“我不明白，你们移动天天打广告说打遍全国每分钟0.15元，我的手机话费怎么还是居高不下，你们是不是骗人的？”李琼向李老板投以甜甜的微笑，亲切地说：“是每分钟0.15元，您的话费这么多，我查查您的账单，看是怎么回事？”李琼请客户坐下，赠上一杯茶，认真地替客户李老板打出话费详单，拿着详单仔细看了又看，终于发现原因——李老板的手机办的是最老的“全球通”套餐，所以收费比较高。李琼向李老板说明原因，然后替他改换成“新全球通套餐”，每分钟打遍全国0.15元，全国接听免费。一个月以后，李老板特意来到营业厅找李琼：“感谢你了，我这样打电话，一个月少了200多元，你真为客户着想。”

    还有一位客户来到营业厅来大吵大闹，说他一个月发短信几百条，自己却都不知道，你们移动公司是怎么搞的，这不是诈钱吗？客户火气很大，其他营业员都措手无策，还是李琼出马。她以美丽的笑容，轻柔的话语应对火爆的客户，尽管客户不受她的茶，不受她的请坐，怒目对她，但李琼仍微笑着说：“请把您手机给我看看，查查是什么原因。”“看就看吧！”客户把手机丢给她。李琼把手机打开，仔细查看，发现手机中了病毒，一分钟内自发短信好几条。她向客户说了病毒自发短信的原因。“那怎么办？就这样了？”客户不耐烦地问。李琼笑着说：“放心吧，我有办法。”李琼很快为客户更换了软件，然后告诉他怎么操作，消除了病毒。“以后再不会有病毒自发短信了。”李琼告诉他。这位杨姓的客户怒气马上就消了。“你这妹子真有两把刷子，服务不错。”从这以后，杨姓客户办业务都是找李琼。

    还有位姓王的客户从小患了小儿麻痹症，双腿残疾，每月拄着拐杖来办业务1到2次，行动非常吃力，移动营业厅要上几个台阶，更加困难，李琼上班时，只要看到他的影子，就赶快从柜台内跑出去迎接，扶着她上台阶，一直扶她到柜台前坐好，办完业务后又送他，扶他下台阶，这样一扶就是5年多。

    ■吴家文  欧冬丽