7月12日，中国银行枫树山支行综合管理部办公室收到了一封“特殊”的快递信件，原来这是客户吴先生为了表达对该支行员工的热忱帮助而写的感谢信。究竟是什么事让吴先生不惜大老远地快递信件过来表达谢意呢？

    ■记者 梁兴 通讯员  黄旭亮

    缘由

    吴先生银行办业务，不慎丢手机

    6月18日客户吴先生在位于长沙市劳动东路的枫树山支行办理业务，因为填单离开柜台而将手机落在了那里，等他返回却发现手机不翼而飞，这可急坏了吴先生，虽然是个旧手机不算贵重，但手机里的电话号码对吴先生来说却很“贵重”。

    情急之下，吴先生向该行的保安肖师傅求助，肖师傅第一时间向银行副行长文志红反映了情况。“调出监控，然后通过客户留在银行的联系方式追回手机。”文志红对银行的“应急”机制很有自信，觉得能够很快地帮助到吴先生。监控很快“锁定”了捡走手机的人，然而，却查找不到该客户的联系方式，原来该客户当天在银行没有办成业务，没有留下任何信息。

    事情一下子陷入了僵局，要找到这名没有留下任何信息的客户无异于“大海捞针”，但文志红并没有因此退缩，而是努力安慰客户，承诺尽早帮他寻回手机。

    经过

    真心沟通，说动拿手机客户归还

    第二天，文志红通过多方打听，终于找到了捡走手机客户的联系方式。这是一条来之不易的“线索”，但是要拿走手机的客户归还手机，他一定有抵触情绪，如何才能照顾到客户的情绪又能拿回手机呢？

    文志红和大堂经理、会计柜台的同事谨慎地商讨着方案。大家最终确定了沟通需要把握的两个要点：一是向对方传达手机对失主的重要性，希望他能将手机归还；二是保护好个人隐私，不因此使他个人声誉受损。确定好了两点，文志红拨通了对方的手机号码……

    了解到拿走手机的客户是因为当天没有办成业务心中有所不快，而顺便拿走了手机，文志红便对客户未办成业务做了细致的解释工作，并表示了真挚的歉意，最终说动客户归还了手机。

    后续

    归还手机后，总结服务可以提升之处

    拿到来之不易的手机，文志红在第一时间联系了吴先生，赶在他出差之前顺利归还。

    将手机交付给吴先生时，时钟已经指向了晚上七点钟，已经是银行下班一个半小时后。手机已经找到，大家心里轻松了不少，但事情并没有画上句号。枫树山支行的员工马上组织了一次内部讨论学习，针对此次事例查找服务的不足之处，通过事例总结和反思，力争把服务做得更细致化、人性化。

    红色纸张上是客户吴先生密密麻麻的字迹，吴先生一再强调这是一封“迟来的感谢信”，因为已经过了一段日子，歉意溢于言表。虽然“迟来”，但这封信反而显得更加富有人情味，也折射了中国银行优质的服务态度。