姓名：徐利容

    单位：中国移动邵阳分公司宝西营业厅

    岗位：咨询台

    服务座右铭：让客户“10分满意”就是我的责任

    徐利容是中国移动邵阳分公司一个普通的咨询导办员，从最初的抱怨、委屈到现在的从容面对，她说学到了很多，也让自己变得成熟。她认为：咨询台的工作职责就是用心对待每位顾客，对每一位客户提出的意见都认真细心地解决，尽可能地做到“10分满意”。

    记得有一次，一名中年男子像吃了火药一般气冲冲地来到宝西营业厅反映，未经本人同意开通了一个5元上网流量包，要求移动公司双倍返还话费。接待这位客户的“小黄蓉”。俗话说：伸手不打笑脸人，这句话一点也不错。首先，她给客户送上甜甜的微笑，接着站在客户的角度，为客户查明原因，然后耐心地给客户讲解开通的缘由：原来，这个上网包是通过短信二次确认开通的。徐利容小心地询问客户，家里有没有小孩子玩这个手机？客户说有，手机在晚上的时候经常被他的小孩拿来玩游戏。接着徐利容又打电话给客户的妻子，妻子在家中询问了孩子，了解了情况后告知客户，其小孩用手机上上网，产生了一些流量费，为了节省话费，小孩就拨打10086人工服务台开通，但是忘记告诉客户了。听到这里，客户怒气全消，脸上露出了尴尬的表情。他直点头，并要求一定要到值班经理处表扬下徐利容的优质服务。 ■欧阳一平

    编后语：“小黄蓉”，是客户和同事对这位优秀投诉处理员的昵称。她聪明、可爱，脸上的温暖微笑如夏日般甘泉融入每一位客户的心中，利落的短发更给人一种爽朗的感觉。只要经她手接待过的客户没有一个不对她投以赞许的话语。徐利容用最简单的微笑，最热情的服务，征服了一个个“难缠”的客户，她用自己最简单的行为，诠释了中国移动“客户至上”的理念。