中国移动作为拥有6亿多客户、全球客户规模和网络规模最大的通信运营企业，视服务为公司发展的生命线。长期以来，中国移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，针对客户最关心、直接关系客户利益的问题，不断提升服务，为客户带来更好的服务体验。湖南移动郴州分公司向消费者实行消费提醒的承诺，在当地率先而动，进一步推出系列举措，使服务更为完善。

    工信部12项消费提醒规定，

    最迟于7月全面实施 

    针对消费者对通信行业的意见，工信部在通知中称，电信业务经营者进行电信业务宣传时，应严格遵守相关法律、法规、规章和《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》的规定，包括：不得夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传、强制消费等，做到真实、准确、明晰，通俗易懂，并明确了12项消费提醒规定及实施时间表。

    郴州移动率先而动，

    多项服务举措引媒体关注

    细心的人可以观察到，工信部所发通知里规定的条款，是电信业务经营者为用户提供消费提醒服务的基本要求，是保障消费者最起码的知情权的举措。在工信部关于消费提醒工作的规定通知发布后，引起了媒体对通信行业消费提醒服务工作落实的关注，从中央到地方，各地媒体对各家电信营运商进行了采访。郴州移动以一以贯之的服务理念，早在工信部通知发布之前，就已经出台了多项针对消费提醒的措施，且这些举措在实践中已取得了令人满意的效果。其先行一步的做法，领先一步的服务，赢得了媒体的一致赞誉，也赢得了客户的信赖。

    1、话费详单阅读有奖。及时了解自己的话费使用情况，这是每一个消费者的应知权，但也并非人人会去关注。郴州移动在推出回复短信代码查询话费详单的基础上，将客户账单投送到客户的邮箱，并推出了读账单有奖活动，推动客户及时查看自己的消费情况，并针对不同时期设置不同的奖品，幸运者可获得3G手机和百元手机支付券等超值实用的奖品。

    2、开户入网，首次提醒。客户开户入网后将会收到关怀提醒短信，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准，确保客户明明白白消费

    3、业务扣费，主动提醒。客户订购包月类增值业务或点播增值业务，在首次扣费前，将会收到10086扣费提醒短信。如有疑义，可回复短信进行投诉或直接退订，对客户退订的业务，不予收费。

    4、0000查询，自由退订相应业务。用户发送短信“0000”至10086，即可快速查询、退订截至目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务。客户不需要或不满意的业务可以轻轻松松实现退订，覆盖范围包括所有自有业务、合作业务。此项服务推出后受到了客户的欢迎，确保了客户订购业务的知情权和选择权。

    5、手机上网放心无忧。用手机访问移动互联网，随时随地获取工作、学习、娱乐资讯，是目前迅速兴起的一种潮流，正在改变人们的生活方式，很多客户都已接受这种手机上网方式，但对费用的收取不甚了解。去年郴州移动分公司接待了一位全球通客户黄小姐的投诉，这位客户平素喜欢用手机上网看书、浏览新闻，在不确切了解移动数据流量收费标准的情况下，使用了7M左右上网流量，以至于刚交的话费被系统按实际流量扣除费用，正当黄小姐以为不得不为自己的不明白消费买单时，10086客户代表为其立即提出了一套解决方案。原来，移动公司对手机上网采用数据流量包的形式，并提供了多种数据流量包的省钱套餐，例如5元包30M、10元包70M、20元包150M，申请了数据流量包，超出流量包范围的上网费用为1元/M。10086客户代表建议黄小姐申请一个流量包套餐，那么本月所使用的流量都将包括在套餐内，想到移动公司有如此贴心的服务，该客户立即选择10元的流量包，按短信提示回复之后，业务即刻办理成功，客户被扣的流量费用也在不久之后到账。尤其是今年以来，为了杜绝在客户使用手机上网流量时对收费标准模糊情况的发生，郴州移动公司对服务进一步升级，移动客户只要上网产生了流量，服务系统就在最短的时间内发出短信提示，告知客户产生了多少流量，该流量按什么标准收费，同时还提醒客户，上网流量每月达到不同的额度，移动公司将有不同的套餐提供，以帮助客户实现以最优惠的价格享受最贴心的服务。

    6、延迟停机现人性关怀。为体现以人为本的服务理念，郴州移动自去年以来就推出了延迟停机服务。在客户话费不足甚至已欠费的情况下，客户将收到10086发送来的提醒短信，告之客户账户余额情况，并提醒客户延迟停机服务将会在不影响客户手机使用情况下，给予客户足够的充值时间，避免因停机影响到工作、生活。

    7、资费优化，全面惠民。2011年5月郴州移动推出了3G全球通资费套餐，让资费水平在近些年连续下降的基数上又下降了15%。除此之外，郴州移动还陆续推出移动特惠卡、市话卡、家园卡等2G资费套餐，优惠的价格、清晰的资费一经推出即受到广大客户的欢迎。

    除以上所列的服务举措外，郴州移动在广泛调研的基础上，从真正让客户受益、满足切身需求的角度出发，推出了一系列“为民服务创先争优”的活动，并建立了全面质量监控机制，后续将以客户的体验、感知和评价为标准，密切跟进各项举措的落实情况和实施效果，以优质服务回报广大客户和社会各界的关心和厚爱。■兰星高  张佳丽  蒋艳华