姓名：钱江艳

    单位：邵阳隆回移动中心营业厅

    岗位：值班经理

    服务座右铭：服务源自热心

    曾获荣誉：优秀投诉处理员

    服务事件：

    周末的上午，一位面带焦虑的老奶奶在隆回移动中心营业厅门口徘徊许久，一看表情，就知道有急事。站在大厅的值班经理钱江艳仔细观察了很久，她扶着老奶奶走进大厅，耐心询问她有什么需要帮助。可是老奶奶却只是自顾自地用力比划着双手，努力表达着什么。钱江艳马上反应过来，意识到这是一位聋哑客户。她匆忙走到营业柜台拿来纸笔，在纸上询问她有什么急事，可是老奶奶一脸茫然，看来她根本不认识字，这可难办了。钱江艳递过热水给老奶奶，轻轻拉着她的手，微笑着示意老奶奶不要着急。这时，她突然记起，自己一个远亲表姐在特殊教育学校任教，懂得手语沟通。几番周折，到处打听电话号码，联系并请来了久未谋面的表姐，经过一番简单的手语沟通，终于明白了老奶奶的来意，原来这位老奶奶独自一人在家，平时有事的时候拨通儿子电话，儿子就过来了。今天正想打电话给儿子媳妇，却发现手机卡被锁住了，非常着急。

    钱江艳马上为她的手机进行解锁，并让表姐耐心地用手语向老奶奶解释手机卡锁定的原因及如何解锁。老奶奶听不懂原委，只是紧紧握住钱江艳的手，眼睛里闪动着泪花。钱江艳又拨通了老奶奶儿子的手机，告知了这一切，儿子匆忙赶来，看到老人家和儿子团聚的情景，钱江艳的眼睛也湿润了。虽然兴师动众地请来了表姐。但是表姐没有一丝怨言，她也感叹道：“以前我一直对移动公司的服务存在误解，认为你们就是刻意地讨好客户，并非真心实意。今天才发现，你们确实是把客户的事情当做自己的事情来重视”。■周玲

    编后语：服务不是甜言蜜语，不是标准手势，而是一颗热忱的心，设身处地理解和帮助客户。