进口大众湖南德顺店 

    呼叫时间：21∶46

    到达时间：22∶36

    救援车：湘A HR586

    救援人员：郭飞

    工具齐备: ★★★★☆

    服务热忱：★★★★☆

    综合评定: ★★★★☆

    现场实录：

    21∶46，暗访记者拨打了进口大众湖南德顺4S店的救援电话，称自己的白色尚酷行驶时发动机剧烈抖动，且转速上不去，踩油门也毫无反应希望救援。工作人员表示因为自己现在不在公司，要先回公司拿下工具再过来，并表示如果路上不堵车，22：30之前应该可以赶到。

    22∶17，工作人员来电，说现在已到猴子石大桥了。

    22∶36，救援车辆到达现场，并携带了VAS 6150AC专业救援电脑。

    记者点评：坐落在黑梨路上的进口大众湖南德顺4S店距离我们本次暗访行动的活动地点——裕湘纱厂有21.6公里，但进口大众仍然是第一个赶到救援现场的品牌，且前前后后只花了50分钟。虽然没着救援服、没带救援表，让救援行动有一点小瑕疵，但瑕不掩瑜，整个救援过程的救援速度、服务态度依然值得称道。 

    湖南世茂奥迪城市展厅

    呼叫时间：21：50

    到达时间：23：05

    救援车：  湘AHR961

    救援人员：龙星宇等两人

    工具齐备: ★★★★☆

    服务热忱：★★★★☆

    综合评定: ★★★★☆

    现场实录：

    21：50，暗访记者拨打了世茂奥迪的24小时救援电话称车辆出现了EPO故障显示，不能正常启动。师傅在电话里支了几招，让记者先试试。

    22：10，暗访记者第二次拨打电话，称车辆还是无法启动。对方承诺将赶到现场。

    22：20，对方回访，告知一个小时内将赶到现场。

    22：50，第二次回访电话，询问车主所在位置。

    23：05， 标有“世茂奥迪”字样的奥迪专业救援车到达现场。

    记者点评：作为在中国豪车市场占有率较大的奥迪品牌，它的服务质量优劣也直接决定了消费者对该品牌的信任度。本次世茂奥迪的救援，无论是工作人员的热情、救援速度还是救援所携带的专业设备，无不让在场的暗访记者大力称赞。而严格按照流程操作的奥迪救援，不仅提升了客户的忠实度，也将提高奥迪的品牌价值。

    湖南意美海润斯巴鲁4S店 

    呼叫时间：21：53

    到达时间：23：05

    救援车：湘ACC936  专业救援车 

    救援人员：邹雄、陈师傅

    工具齐备: ★★★★☆

    服务热忱：★★★★☆

    综合评定: ★★★★☆

    现场实录：

    21：53，暗访记者以车辆无法正常启动为由，希望4S店进行救援，拨打了湖南意美海润斯巴鲁4S店的救援电话，工作人员表示将尽快赶到现场。

    23：05，专业救援车携电机丝、工具箱以及千斤顶等专业救援工具抵达现场。

    记者点评：工作人员告诉记者，因为店里的救援车已经外出，这辆救援车是临时加派，所以耽搁了不少时间。对于这样的解释，我们无法质疑。尽管在本次评测中反应速度稍显迟钝，但售后人员的细致、用心的工作态度以及专业人员当时所携带的工具，还是让人感受到了斯巴鲁售后服务的用心。

    细节决定成败，在竞争日趋激烈的豪车市场，只有专心、用心才能让消费者感到舒心，进而赢得消费者的信心。斯巴鲁若能在以后的服务中更“迅速”一些，相信会更加完美。

    进口起亚湖南顺意通4S店

    呼叫时间：22∶05

    到达时间：23∶16

    救援车：湘A M7172

    救援人员：蒋秘峰等两人

    工具齐备: ★★★☆☆

    服务热忱：★★★☆☆

    综合评定: ★★★☆☆

    现场实录：

    22∶05，记者以车辆在行驶途中无法进行刹车制动，希望进行救援为由，拨打了顺意通4S店的救援电话。工作人员告诉暗访记者将马上联系救援人员前来救援。

    22∶52，救援人员来店告诉记者已经达到长沙银盆岭大桥。

    23：16，工作人员驾驶专业的进口起亚救援车辆到达现场。

    记者点评：尽管救援速度在本次评测中算不上靠前，但起亚工作人员对工作的细心态度，还是让在场的暗访记者暗暗称赞。其中，尽管记者只是称刹车无法制动，但工作人员还是携带了电瓶、千斤顶以及专业的救援工具箱。

    湖南仁孚奔驰4S店

    呼叫时间：21∶55

    到达时间：23∶06

    救援车：湘A 6RF63

    救援人员：黄竞、罗聪

    工具齐备: ★★★★☆

    服务热忱：★★★★☆

    综合评定: ★★★★☆

    现场实录：

    21∶55，记者以车辆在行驶途中无故熄火两次，车辆抖动严重为由，拨打了该店的救援电话，工作人员告诉记者会马上派专业的救援人员过来进行维修。

    22∶52，工作人员来电称因为前来救援的车辆在行驶途中出了一点问题，现在已经更换救援车辆，目前救援车辆已经达到四方坪，请记者耐心等待。

    23∶06，工作人员驾驶的奔驰专业救援车辆达到现场。

    记者点评：在流行“买车就是买服务”的时代，仁孚海润奔驰4S店作为湖南首家奔驰4S店，在本次24小时救援服务评测中，无论是救援接待还是客户回访，无论是救援人员的专业技术水平还是救援流程的规范性，都让人真正感受到了大品牌给消费者带来的高服务水平。

    湖南力天雷克萨斯4S店 

    呼叫时间：22：30

    到达时间：23：20

    救援车：湘AAK056

    救援人员：刘谋华等两人

    工具齐备: ★★★★☆

    服务热忱：★★★☆☆

    综合评定: ★★★☆☆

    现场实录：

    22：30，记者拨打了长沙力天雷克萨斯救援电话，在电话诊断、故障猜测、询问地址等环节上，售后人员一直保持着较好的态度。但工作人员表示，白天提供救援服务免费，晚间救援需另外收费。

    23：20，救援人员赶到记者所在地裕湘纱厂，虽然未身着工作服，但工具还是带得相对齐全，《外出服务登记表》、千斤顶、工具箱、电脑等救援设备一应俱全。

    记者点评：

    和缺席去年24小时救援评测现场对比而言，雷克萨斯今年的服务有了很大的提升。作为日系在湘的高端品牌，雷克萨斯的不仅向暗访报道组记者展示了实力，也向广大消费者展示了自己更上一层的决心。

    湖南新城JEEP 4S店 

    湖南申湘天衡凯迪拉克4S店 

    宝马汽车长沙宝悦4S店

    现场实录

    21：54，记者拨打湖南新城的救援电话82873999，无人接听。

    22:04，记者再次拨打仍无人接听，记者因此放弃了拨打。

    现场实录

    22:20-22:35，记者连续拨打了5次湖南申湘天衡凯迪拉克品鉴中心的救援电话84872226均无人接听，因此放弃了拨打。

    现场实录

    21:56，暗访记者以车辆爆胎，车上无备胎为由，拨打了宝马汽车长沙宝悦4S店的24救援电话，工作人员表示已经下班，且4S店无备用车胎,要客户以50码的速度开回家，第二天再去4S店处理。

    22：37，记者接到长沙宝悦店打来的电话，问暗访记者是否已脱离困境。

    欧宝湖南德宝4S店

    现场实录：

    21:55，暗访记者拨打了欧宝湖南德宝4S店的救援电话。师傅仔细询问了一番故障现象后，先在电话里支了几个招，要暗访记者试试，并挂断了电话。

    22:00，暗访记者再次拨通了湖南德宝的救援电话，并再次请求救援。

    22:20，工作人员表示，这种情况即使他们来到现场也处理不了，建议车主自己先把车拖去4S店。

    22:35，湖南德宝4S店打过来的电话，对方说车辆仍还在保修期，不要去外面修，并表示如果需要，他们可以派拖车过来。不到一分钟，记者接到一拖车公司打来的电话问是否需要提车。

    记者点评：

    深夜行车，途中遭遇抛锚，4S店救援电话对此时的车主而言无异于救命稻草，而此时对方居然说“即使赶到现场，也处理不了，还是拖车吧。”

    我们无法揣测工作人员“不要去外面修”背后的含义，也无法得知拖车公司与湖南德宝4S店的关系，但在售后服务是4S店盈利最大来源的当下，如果一味的为了逐利而舍弃服务为本的这个基石，看来某些豪车品牌真的该自省了。对于湖南德宝来说，如果真的碰见车辆故障而“处理不了”等软件问题，那就要好好提升一下了。■记者  刘宇慧   田泽伟