在市场争夺异常激烈的当下，湖南的保险公司已普遍将竞争的焦点从保费规模逐步转移到了品牌服务方面。尤其是对于基层公司来说，服务水平的高低决定了客户的美誉度，有了客户认可的品牌，扩大经营规模也就水到渠成了。今年以来，湖南多家保险公司纷纷推出了“客服节”、“媒体现场监督”等多种手段来提升理赔管理和客户服务。从以往的“价格战”到如今的“品牌服务战”，保险业发生的这一变化，在印证监管机构的监管政策已经奏效的同时，也悄然拉开了保险业转型升级的帷幕。

    ■记者 刘永涛  实习生 潘海涛

    “客服节”已成常规之举

    “谁家服务好，我就选哪家。”这在许多消费者心中，已然成为其选择的一个重要符号，而保险公司也明白谁抓住了客户便是赢得了市场。为此，近年来，湖南的保险公司纷纷举办客户服务节、推出新的服务举措和组织回馈客户活动，而这，也几乎成为保险业每年的常规之举。

    5月19日，阳光保险湖南分公司启动了为期三个月的第二届客户服务节。作为客服节的重头戏之一，阳光保险在车险领域再推“车险服务承诺”。在客服节上，阳光保险承诺车险理赔再提速，凡单车事故在5000元以下无异议车损案件，均可免单证、报案后24小时赔付。

    除了阳光保险外，5月17日，人保财险也宣布启动客服节，并推出了回报客户的服务。最引人注目的是，人保车险客户将在全国范围内享受免费道路救援。“同质商品比价格、同价商品比质量、同质同价比服务。”人保财险湖南分公司有关负责人表示。

    此外，平安人寿湖南分公司也于早前启动了客户节，通过少儿比赛、专家巡讲、以及社区低碳活动三大项目，传递平安对少年儿童、对客服家庭、对居民生活、对环境保护以及对公益事业的5大爱心。

    另有中国人寿、生命人寿等多家公司举办了形式多样的客服节。作为一个已成常规的活动，客服节已是险企亲近客户的有效途径。

    创新理念，技术升级

    保险服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心，包括保险产品的设计、保险营销以及保险理赔等皆以客户至上为原则。在保险业竞争异常激烈的当下，怎样才能打破“投保容易理赔难”这个影响保险业发展的“绊脚石”呢？

    新华保险湖南分公司的做法是，“为客户寻找赔付理由”。现在，这一做法不仅让新华保险尝到了甜头，也让不少客户得到了实惠。新华保险湖南分公司有关负责人表示“为客户寻找理赔的理由”，快速理赔成为湖南新华理赔工作的宗旨之一。理赔十大承诺、异地理赔等理赔举措已经成为新华保险理赔工作的名片之一。

    事实上，保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，还包括服务技术的创新。

    车险行业索赔案件中，车险查勘定损的效率问题、质量控制问题和理赔流程优化问题，是车险理赔服务中一个亟待解决的难点问题。

    针对这种问题，保险业内的“车险移动视频查勘系统”应运而生，这是将通信网络技术与理赔流程优化和风险管控理念有机结合的全新运作模式。太平洋产险湖南分公司总经理刘大明表示，2010年以来，太保相继推出了“345服务承诺”、“承保理赔信息自主查询”、“3G移动查勘”等多项创新服务，赋予客户经济补偿之外更贴心的关爱。

    “无论是服务理念的创新，还包括服务技术的创新，最终都是在向以客户需求为导向转型。”湖南一位资深保险人士表示，这是非常积极的变化，对客户，对保险业的长远发展都是好事。

    车险快处快赔全面“调时扩点”

    险企服务升级，在持续中深化。而车险领域的系列变化，特别是快处快赔措施的推出，取得良好成效。

    记者从湖南省保险行业协会获悉，2011年初，湖南出台新的快处快赔处理办法，在发生无人员伤亡、各方损失在10000元以下的事故后，如果车辆能够正常行驶，司机须按快处快赔办法将车辆移至不影响交通和安全的地点后再协商赔偿事宜。湖南保监局还专门出台了《关于进一步加强和完善城市道路交通事故快处快赔工作的指导意见》，对辖内行业协会和财产保险公司提出了具体要求。

    此后的5月4日，长沙五大快处快赔中心统一调整了作息时间，并扩大范围增加新服务点。快处快赔中心将上班时间由原来的8点改为9点，下班时间由原来的18点改为19点30分，将原有的快处快赔适用范围扩大到长沙县和星沙县城，并且在星沙增加一个快处快赔服务点(星沙泰瑞路5号云龙汽车服务有限公司)，方便一环线、三一大道、万家丽北路等路段出险的客户。

    省保险行业协会副秘书长阳继泽透露，快处快赔新办法实施以来，符合快处快赔的案件中，到中心处理的比例由以往的不足10%提高到了70%。据市交警支队指挥中心统计，通过快处快赔处理，城区因交通事故引发的交通拥堵对比之前下降了近50%。

    “出了小事故，处理得更及时，保险公司确实更为客户着想了。”长沙一位司机告诉记者。

    高举“服务牌”是一个可喜趋势

    对于国内保险公司纷纷打出的“服务牌”，有专家表示，保险业已进入由粗放经营向集约经营转型的关键时期，在当前产品、渠道同质化较为严重的形势下，保险公司为了在竞争中体现出差异化，纷纷高举“服务牌”，强调以服务取胜，这也是保险业发展的一个可喜趋势。

    保险公司和监管机构的一个共识在于：保险公司要想在竞争中赢得头筹，最直接的方式就是靠创新，靠不断发展的差异化服务和产品。

    不过，也有专家表示，保险公司除了短期的回馈活动外，更应该使优质服务成为一项长效机制。“保险公司应继续注重修炼内功，强调服务品质的持续提升，从整体上改善和创新服务，树立‘以客户为中心’的大服务观。”

    湖南保监局有关人士指出，在“十二五”时期，湖南保险业要更加注重增强自主创新能力、提升从业人员素质、改善经营管理，加快实现从外延式发展向内涵式发展转变；要更加注重行业可持续发展，为社会公众提供诚信、优质和高附加值的保险服务，加快实现从粗放开发资源向和谐利用资源转变。