在保险市场整体保费规模同比增长放缓的情势之下，保险行业的“客户服务战”快速升温。新华保险、平安人寿、泰康人寿等保险企业近期纷纷启动客户服务节活动。

    据业内人士介绍，当前各家保险公司紧锣密鼓发力客户服务，折射出这样的现实：中国保险业从1979年恢复，发展到2011年，已经从早期的一家保险公司金鸡独立变成百余家公司百家争鸣的局面，市场竞争逐渐从“规模经营”向“客户经营”转变，客户成为保险公司竞争的焦点。

    “服务竞争带动的保险行业整体服务水平的持续升级，对于广大客户来说无疑是个福音。”新华保险湖南分公司总经理罗振华如此表示。

    启动“星级理赔服务”

    手续繁琐，等待时间长，这是客户的常见抱怨。在今年的客户服务节活动期间，保险公司下足了功夫解决此类问题。

    新华保险湖南分公司总经理罗振华透露，从今年开始，新华保险启动了两大服务体系，一是推广电子服务，二是启动“星级理赔服务”达标认证。整个服务体系迈向专业化、精细化、人性化。

    新华保险开通了95567贵宾专线，并推出全新的短信互动服务平台，客户在任何时间段发送服务请求，可在瞬间获得对应的服务信息。公司网站开通的“在线绿色贵宾通道”，也可让客户足不出户完成基本资料变更、保单挂失、保单迁移等各类自助业务。

    新华保险的“星级理赔服务”的推广正在紧锣密鼓的进行，200多家分公司本部及中心支公司正接受达标认证，计划于9月份首批挂牌星级服务标识。这套服务体系着眼于标准化、规范化、制度化，充分保护客户权益，让客户体验到“更易、更快、更关怀”的理赔服务。

    据悉，这种从酒店业借鉴来的服务评定模式在保险业内属于首创。

    客户经营是一个战略步骤

    在服务体系建设上的努力凸显的是“客户经营”。“客户经营”并不代表放弃追求保费规模，而是从更长远发展角度出发，更有针对性地满足客户保险和理财需求，提升综合服务满意度，从而实现客户和公司价值的最大化。

    据了解，开启“客户经营”是新华人寿的一个战略步骤。

    康典和何志光出任董事长和总裁后，不仅让业界见证了新华保险新的业绩，更令业界侧目的是重新界定的发展战略。2011年年初，新华保险正式对外发布未来五年战略：建立以全方位寿险为核心的金融服务集团，明确以客户为中心的经营战略，定下从规模经营转向客户经营的发展基调。

    新战略的发布有着行业发展的深层次背景。

    经过多年的市场培育，保险客户日渐成熟，知道如何应用手中的选票评判保险公司的优劣，加之保险行业属性决定的客户接触、服务、再开发的营销模式，使得客户成为直接影响保险企业竞争的决定性因素。

    客户经营是行业大势所趋，将是中国保险行业升级转型的方向，也标志着中国保险业整体发展水平。在新华保险湖南分公司总经理罗振华看来，“客户的获得和留存决定企业的生命力，谁拥有客户谁就拥有未来。”

    凸显专业化、精细化、人性化 

    2010年11月和今年7月，新华保险先后启用亚洲一流的数据中心和共享服务中心，前者是IT系统软、硬件全面升级，提高数据处理能力和保障客户数据安全，后者是客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门的集中运营，以提高运营管理和客户服务效率。两者都是新华保险在运营设施上的集中投入，完善其专业化的客户服务体系。

    在客户渴望快速响应的时代，任何客户服务延迟都可能等同于漠视。专业化是新华保险走出的第一步，通过配套升级快速响应客户多样化的服务需求，而满足专业化之后，新华保险也在探索精细化和人性化的客户营销模式。

    罗振华告诉记者，公司不管是从酒店业借鉴来的星级理赔服务评定模式，还是开辟财富渠道，细分客户需求，为高端客户提供专属的理财服务，都可以看到其精细化服务的痕迹。而续收渠道集中服务“孤儿保单”的职能设置，则是人性化服务的具现，让约2400万的客户群一个都不掉队。

    ■记者 刘永涛 通讯员 何珊