《消费者权益保护法》明确规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。企业作为社会细胞的重要组成部分，被视为是消费维权的第一责任人，那么，企业该如何维护客户权益，又该把客户维权工作放在一个什么样的位置？带着这些问题，笔者日前采访了中国移动通信集团湖南有限公司副总经理郭小明。

    笔者：对于维护客户合法权益，贵公司在管理制度上有哪些举措？

    郭小明：湖南移动紧紧围绕“客户为根 服务为本”的经营理念，以保障消费者权益为前提，全面提升服务质量，获得了社会各界的一致好评。首先，湖南移动以提升客户感知为重点，逐步建立了以客户为导向的服务管理体系。比如，将服务指标纳入考核，所占比重在公司所有关键指标中权重最高；省、市、县均设立了客户服务部门，对公司的所有产品、业务、服务进行全方位监督和把关。其次，始终关注客户需求，注意对客户反映问题的解决。10086服务热线有近2000名话务员坚守岗位，随时解答客户疑问；投资建设了行业领先的投诉工单处理系统，在不断摸索中形成了十大客户投诉管理机制，包括投诉预防机制、内部承诺机制、外部公开机制、授权机制、应急处理机制等，公司也被中国移动集团公司确定为全国首批服务管理示范单位。第三，不断升级服务举措，切实保障用户权益，先后推出了系列服务举措，包括“增值业务订购二次确认”“0000统一查询退订”“增值业务扣费前主动提醒”“48小时首次回复客户投诉”、业务办理“免填单”“专线受理不良信息举报”等等。  

    笔者：请谈一下湖南移动在依法保护客户信息安全、维护客户权益方面做了那些具体工作？

    郭小明：客户信息安全是广大消费者十分关注的事情，湖南移动一直以来对此高度重视，在我们力所能及的范围内，想了很多办法。一方面是管好端口，为了封堵集团端口发送垃圾信息的可能性，我们对于每个集团端口严格审核，并对其发送对象号码进行一一确认，保证该端口不能向范围外的客户发送短信。另一方面是打击点对点发送垃圾信息。手机号码点对点群发方面，运营商的控制难度很大。我们主要做了三个方面工作，一是做好防范，防止不法分子采购湖南移动的号码，加强对代办网点的管理与考核，在入网时尽量对用户的身份资料和言行进行把关，防止这些人购买号码。二是建立举报通道。中国移动专门建设了10086999不良信息举报平台，移动用户收到垃圾信息可直接转发到10086999，我们会快速查证，并配合有关部门进行关停。三是配合公安部门严厉打击垃圾信息的发送窝点。比如今年7月份，长沙、娄底公安部门联合行动，捣毁了两个垃圾信息发送窝点，抓捕了4人。

    通过采取以上一些切实可行的措辞，客户信息安全保护工作得到了前所未有的强化，目前手机用户收到的垃圾信息，大部分都不是移动号码发送的。当然，保护客户信息安全是个社会化的工程，运营商需要政府有关部门更多的支持，也需要广大消费者积极配合举报和打击，让不法分子无所遁形。

    笔者：您如何理解企业在消费领域应该承担的社会责任？

    郭小明：在消费领域，对一个企业承担社会责任的具体要求就是要为客户提供安全、优质的产品或服务，保护和发展好客户的合法权益，不做损害社会大众的事，不做损害行业发展的事，不做损害客户利益的事。为履行好社会责任，这些年来，湖南移动公司突出注重服务能力的提升和实现。一是加强服务网点建设，增加指定专营店和代办网点，特别是增加农村收费网点，提供多种营业方式，方便客户特别是农村客户办理业务。二是先后建立网上营业厅、10086电话营业厅、掌上营业厅、短信营业厅及24小时自助营业厅五大电子渠道，让广大客户享受越来越周到、体贴、细致的服务；三是抓好现场服务，强调营业员的主动服务与微笑服务意识，时刻督促、检查，发现问题当场整改。

    笔者：企业的社会责任有很多，有人提出“保护客户权益是企业履行社会责任的最高境界”，你认可这一观点吗？为什么？

    郭小明：我非常认可这一观点。作为一家企业，履行社会责任的方式有很多，如支持地方抗灾救灾、助学助教、发展社会事业与福利等等，但最基本的还是首先要履行好保护消费者权益的责任。因为消费者是企业的直接利益相关人，企业对消费者权益保护的责任履行到位与否，直接关系到消费者的利益。如果我们一家企业，连最基本的客户权益都没有保护好，而去开展所谓的抗灾救灾等社会活动，那不管做到再好，都有做假、做秀之嫌。因此，我们认为，保护客户权益就是企业履行社会责任最基本的要求，最重要的责任，最主要的形式，也是履行社会责任的最高境界。

    笔者：您对企业维护客户的合法权益有什么独到的感悟？

    郭小明：独到称不上，感悟倒有一些。作为一家大型通信企业，我始终认为，积极保护消费者权益，高度关注消费者的生活热点和焦点，倾听消费者呼声，维护消费者权益，是通信行业落实科学发展观、以人为本、构建和谐社会的神圣职责和义务。党的十七届五中全会把保障和改善民生作为“十二五”时期经济社会发展的根本出发点和落脚点，在今年的“两会”上，民生问题也提的最多。在信息化日益发达的今天，通信产品和服务是民生不可或缺的一个部分，因此，保护好通信消费者的权益，解决好通信消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，就是在为营造放心消费环境、让消费者过上有尊严的幸福生活、增进消费者的福祉做的一份应有的贡献。余知都 周 跃

    陈 凡军 谢继亮