神秘顾客档案

    车主：杨诚

    驾龄：6年

    车型：上海大众帕萨特领驭2.0

    4S店：上海大众申湘远大店

    保养：间隔保养（第6次）

    费用：245元

    车辆开了近3年，加之年前跑了长途，所以决定趁天气好的时候进行一次保养。

    我是下午2点左右来到上海大众申湘远大店的。车进维修店接待区时，只有一个保安员站在那里指挥车辆停放。当我们停好车出来时，也没有人招呼我们，这时候正好有个穿着标有“申湘汽车”字样的女工作人员经过，我便问道，“我们做保养，怎么搞啊”。“做保养的啊，过来这边登记一下”这名工作人员回答道，然后便把我们领到里面，开始登记。我在想，这做保养怎么没有我当时买车时候的接待热情呢，想当初我来买车的时候，我离那个玻璃门还有3米远的距离，服务员就已经开始笑容满面地朝我鞠躬了。

    今天的保养属于间隔保养类型，只需要更换机滤、机油，机油是我自带的。接待员做好登记，打好维修委托单后，就给车辆做了一个常规检查，然后给驾驶座位封上塑料罩，并安排司机给我开到维修区。这时候的我终于有了一点点被服务的感觉。

    换机油时工作人员的服务还是不错的，工作认真仔细，人也挺热情、随和。这时候，别的车主过来闲逛，就在这里边看边聊天，顺手给我们每一个人递了一支烟。工作人员接了烟，但是没有抽，而是直接放到了口袋里。“你怎么不抽啊”，我问。他说，“这里不可以抽烟，很危险的”，“那我们抽烟，你怎么没有说不可以”我问道。“你们是客户，是上帝啊，我们不好说你们”，他笑着回答。“天啦，虽然是上帝，安全更重要啊，难道因为怕得罪客户，连基本的安全原则都不要了”，我赶紧掐灭了烟头，扔到了离油桶比较远的垃圾桶里面。

    “我×你××”，有人骂道。我循声望去，原来是有一辆车挡住了另一辆车的去路。可能是前面的车主开车不熟练，导致后面的车辆差点撞到前面的车，则让后面的司机很上火。我很奇怪的是，发现骂人的司机竟然是穿着维修服的维修师。还好，给我服务的维修师还是很随和的，爱说爱笑。

    半个多小时就给我做完了机油更换保养，还建议我去免费洗个车，只是免费洗车需要排队。免费嘛，肯定要排队的，因为免费的东西大家都喜欢。

    ■车主 杨诚 口述

    记者 田泽伟 江云 整理

    车主点评

    接待态度：★★☆☆☆

    服务热忱度：★★★☆☆

    服务透明度：★★★☆☆

    车间清洁度：★★★★☆

    综合评定：★★★☆☆

    这里的维修师的服务还行，就是接待员的服务态度一般。虽然只换了个机油就收了245元，价格确实比外面的维修店贵，但在4S店进行保养就是图个质量保障，所以也无可厚非。“希望你们媒体以后多多举办这样的暗访行动，对这些4S店多一些监督，让我们老百姓保养得更安心，否则出了什么问题，我们老百姓要维权太难了，太需要你们媒体替我们老百姓说话了”，杨先生如是说。

    记者手记

    市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标志。而当前，汽车售后服务就是充分了解顾客、研究顾客心理、注重售后细节、改进工作缺点、提高服务质量，只有这样，才能换取顾客的品牌忠诚度。