“前面还有30多人，这要等多久啊？”近日，佟女士拿着存折去银行还房贷，在叫号机取号时，发现前面等待的人有30多个。据了解，1月初至2月底，银行进入业务繁忙期。这个时候，与其去排队，不如选择“自助”。

    年底银行柜台业务有些“堵”

    “我还房贷的手续用了不到1分钟时间，可是我等了足足1个多小时。”佟女士有些气愤地说。近日，记者走访长沙市部分银行网点看到，大厅里不少客户，有的带着书报、有的玩起了手机，显然都做好了“持久战”的准备。

    而银行工作人员也有自己的苦衷，作为一名柜员，每天看着排长队的客户，心里压力也特别大。为了在保证不出错的情况下，尽量加快速度了，业务一笔接着一笔，都不敢停。

    “年关临近，到银行办业务的人本来就偏多，去年两次加息，又有不少人来办理转存，所以排队的人就更多了。”一位银行柜台工作人员告诉记者。据记者了解，现在的银行职能较前些年已经发生了极大的变化，除了本身不断推出的个人金融产品和金融衍生产品外，还普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴的职能，使银行的工作量成几何倍数增长。

    “主要是观念上还不能接受，或者担忧上述电子渠道的安全。有些客户更愿意选择传统柜面办理业务，这也是造成银行排队的重要原因之一。” 中国银行湖南省分行个人金融部渠道管理团队唐洪安表示，转账、速汇、企业分红转账等业务明显增多，有的网点日均业务量翻了近一倍，很多银行营业网点的柜员一天要处理几百笔业务，工作强度非常大。

    多数业务可以“自助”解决

    “科技金融已经给市民带来了很多方便，特别是电子银行的推广与普及，使银行柜台业务排队得到了极大地缓解。” 唐洪安说，中国银行湖南省分行从2005年开始就不但增设了自动取款机、存取款一体机、补登机等自助设备，近年还不断推广网上银行、电话银行等。

    “自助银行可以帮银行降低运营成本，提高服务效率。”唐洪安表示，以一笔1000元的存款业务为例，如果是柜面办理，需要经过客户填单、工作人员确认、点钞、复核、客户签字确认等多个程序，约需2~3分钟，这还不算客户排队等候时间。此外，还涉及柜面人员、纸张等资源的占用。

    相比之下，如果是自助存款，不仅节省时间，还节省相关费用。对于客户来说，目前通过中国银行自助终端机转账手续费优惠近6折，不但比柜台方便还要更省钱。

    近年来，中行湖南省分行着力在自助银行等新产品上做文章，先后扩充了ATM转账功能和自助查询终端自助缴费业务范围，着力打造以物理网点、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行、智能终端相互补充的多层次、立体化服务体系。

    同时，为了给广大客户提供一个方便、快捷的金融服务环境，扩大自助银行的知晓度，从去年7月到12月，中国银行湖南省分行在辖区内，拿出了较大的费用，针对所有使用中行卡在自助终端机上进行交易的客户每月进行一次抽奖。

    ■记者 陈张书

    案例

    几分钟存了2万元

    在长沙打工的郴州黄先生，最近领到了半年2万多元的工资，在中国银行一营业网点存钱时，大堂经理告诉他在ATM机的自助存取款机上就可以完成。在大堂经理的帮助下，黄先生不到10分钟就办理好了存款。

    近几年来，针对排队时间长的问题，各银行采取了多元化的服务手段来缓解。“特别是增设自动取款机、存取款一体机、补登机等自助设备，有效分流了客户，在一定程度上减少了排队现象。”唐洪安说，中国银行湖南省分行目前湖南省辖区已安装数千台，能与市民生活越来越紧密，不仅可以转账、余额和明细查询、基金的申购赎回、个人外汇买卖等业务，还可以挂医院门诊号、缴纳水电费等与市民日常生活相关的缴费。

    延伸

    自助银行逐渐普及

    中国银行湖南省分行的数据显示，2010年较2009年中行自助银行业务中：存折补登交易量增长38%，转账汇款交易量增长133%，而自助缴费交易更是增长了几十倍。 “从这一数据我们可以看出，市民使用自助银行的意识越来越强，转账和自助缴费业务潜力还非常大。”唐洪安分析。

    自动存款机在国内的发展历史已有十多年，但近两三年才逐渐普及。因此，银行方面希望通过一些激励措施，同时不断完善自助设备功能，让更多的持卡人转变观念，提高存款机的使用率，这也是未来银行零售网点的发展趋势。