近日，从中国通信企业协会传来喜讯，郴州移动获得了中国通信企业协会颁发的“2010年度全国通信行业用户满意企业”荣誉称号，是全省唯一获此殊荣的单位。郴州移动以“以客户为根，以服务为本”，将满意服务落实到各个细节当中，获得了客户、上级公司和社会各界的一致好评。2009年客户满意度达84.89%，客户满意度考核连续7年得满分。同时，郴州移动被郴州市人民政府授予“2009年度全市消费维权工作杰出贡献单位”，被郴州市质量技术监督局授予“服务质量放心承诺单位”。

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服务专业化 ——素质提升

多年来，郴州移动始终坚持三个“全员”原则，在内部形成全员抓服务、全员重服务、全员做服务的良好氛围，将“大服务”理念灌输在每个员工、每个层面。客户满意度全员挂靠，郴州移动将服务指标分解到所有与客户服务相关的各级部门；客服分析会全员参与，从客户的视角看移动，实施4年多来累计解决疑难问题200余项，2009年通过分析会共处理客户意见4552份；投诉量指标全员考核，郴州移动将投诉量分解到11个县（市）、区分公司及各专业部门， 2009年所有投诉得到有效解决，无被判责投诉。

只有专业的服务团队，才能打造真正的满意服务。郴州移动自始至终将服务团队的建设作为重点工作来抓。建立了专业的员工学习模式，每周一次学习，每月一次考试，每季一次服务技能比武，每半年一次集中培训，年度一次服务评比；成立了专业的员工培训管理部门，组建了专业的员工学习室和移动网上学院；执行专业的员工激励制度，每月评选“服务明星”，每年开展优秀员工评比，不定期对服务创新、员工金点子等实施奖励，全方位激励员工学先进、赶先进。

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服务便捷化——客户满意

郴州移动围绕客户业务办理中的体验关键点，实施配套便捷服务措施，提高客户满意度。一是动态管理“促”便捷。合理设置服务台席，并在营业厅入口处、客户等候处以及台席处实施不同的三级分流手段，最大程度促进便捷服务的实施。二是业务提示“传”便捷。自办厅所有台席全部开通双屏显示，用户通过外屏了解本人相关信息和目前促销活动等信息，营业员通过内屏查看办理注意事项等内容；统一制作业务办理提示卡，实施业务预受理提醒；三是资费优选“施”便捷。自行开发资费优选平台，根据客户消费详情，为客户推荐最适合的品牌套餐，切实帮助客户省钱。四是广布渠道“拓”便捷。2009年该公司共投放了82台自助缴费终端，296台自助详单打印机，建设了31个24小时自助营业厅。据统计，郴州移动在全市设立了21个自办营业厅、90个社区服务站、736个社会渠道网点、2900余个村级服务站，服务网点遍布城乡。

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服务个性化—— 亮点频出

郴州移动率先提出服务显性化理念，首创客户对服务的感知模型图，开展了系列客户满意服务亮点举措。一是“便捷服务 满意100”活动娱乐化传播。在营业厅内播放“六项便捷服务举措”动画剧和主题语音广播，在厅内设置便捷服务使者，让客户在轻松、欢快、娱乐的氛围中感受和接受移动服务。二是长途/漫游资费显性提醒。根据不同品牌、不同套餐、不同消费性质客户，每月有针对性地发送长途/漫游资费提醒短信，提高了资费的透明度。三是话费余额智能化催缴。根据客户需求，以客户上一年度平均消费值设置50、30、20、10、0元五种催缴额度，根据客户消费习性实施智能化催缴。四是传播垃圾短信防骗知识，将典型垃圾短信进行归类，将案例拍摄成记录片，在各渠道投放，告知客户垃圾短信防骗知识，彰显郴州移动对垃圾信息治理的诚心。

郴州移动表示，将再接再厉，继续开展好“便捷服务 满意100”活动，以更高标准，诚信经营、用心沟通，服务广大消费者，服务经济发展，服务社会和谐，让更多的客户信赖移动。■胡玲莉 蒋艳华