益阳南县中医院 周雅
摘 要：构建和谐医患关系是新时期医改环境下的必然要求，是医院管理与发展的重要任务。随着医疗卫生改革的不断深入，充分发挥思想政治工作优势，在构建和谐医患关系中发挥重要职能作用，促进医患和谐，创建建设人民满意医院。
关键词：思想政治工作;医患和谐;实践与思考
随着新医改方案的出台，医药卫生体制改革的推进，对构建和谐的医患关系提出了更加迫切、更加具体的要求。创建人民满意医院，构建和谐的医患关系是医院思想政治工作的新课题。
一、怎样构建和谐医患关系
1、发挥思想政治工作的优势是构建和谐医患关系的必然手段。如果深化卫生改革、实现医院科学发展离不开和谐的医患关系，那么，在构建和谐的医患关系过程中，必须发挥党的思想政工作的优势。
2、发挥思想政治工作优势，坚持以人为本的是构建和谐医患关系的思想基础。虽然近几年来医疗保险制度在逐步健全，但患者医药费负担过重，患者对医院的期望值与实际值发生偏差，加之医患沟通不畅，导致医患关系紧张，存在许多问题。问题的存在既有客观的原因（如政策方面的），更有主观原因，主要看医院是否坚持了思想政治工作的出发点和落脚点的以人为本。
只有坚持以人为本的根本态度，才能构建和谐的医患关系。医院思想政治工作的出发点和落脚点必须以人为本，教育广大职工牢固树立全心全意为患者服务的思想，通过思想政治工作的各种有效形式和载体，充分发挥思想政治工作的导向、渗透、培育、凝聚作用，调动职工的积极性和创造性，激发职工的敬业精神，增强医院的凝聚力，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。
3、发挥思想政治优势，坚持医院公益性是构建和谐医患关系的首要条件。新医改方案中提出深化医药卫生体制改革的基本原则，首先是坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位。同时必须“遵循公益性的原则”。公立医院的公益性主要体现在三个方面：提供基本医疗卫生服务的可及性，提供卫生服务的适宜性及卫生服务的质量和效率。公立医院坚持公益性就必须讲政治，讲大局，讲以人为本的理念。这就需要有坚强的思想政治工作来保证。只有把思想政治工作和业务工作紧密结合起来，才能使干部职工自觉坚持公益性，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用，构建和谐的医患关系。
4、创新思想政治工作，不断提高职工的整体素质是构建和谐医患关系的有力保证。构建和谐的医患关系，是新时期医院建设的重大任务。创新思想政治工作，积极发挥思想政治工作的服务、保证、协调作用，为构建和谐医患关系创造一个和谐的思想环境。充分发挥思想政治工作的作用，以正确的思想理论和价值观去影响和团结职工，形成上下一心谋发展，尽心尽力为病人的思想环境。它既是建设和谐医院的基础，也是建设和谐医患关系的根本保证。
5、把握好思想政治工作的着眼点和切入点，切实提升医疗服务质量，构建和谐医患关系。医疗质量是医院的命脉和立足的根本，关乎病人的生命、健康和安全。医院必须树立以“质量为核心，病人为中心”的理念，通过服务，让病人感觉到医务人员一直在关心他。高质量的医疗服务对于建立医患之间的信任，建立和谐的医患关系具有非常重要的意义。因此，切实提升医疗服务质量是医院思想政治工作的着眼点和切入点，要围绕提高质量，引导广大医务人员树立爱心、耐心、细心、和责任心，不断钻研医学，提高医术，才能构建和谐的医患关系。
6、提高思想政治工作水平，加强医患沟通，构建和谐医患关系。加强医患沟通，构建和谐医患关系是医疗服务本身的客观要求。只有医务工作者加强与患者的沟通，充分尊重其知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极地支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展。沟通是医院思想政治工作的重要内容。沟通有院内沟通和院外沟通。院内沟通包括医患沟通、科室与科室沟通、医护沟通等；院外沟通是医院与社会的沟通，都是医学模式转变的要求，也都是新时期思想政治工作的要求。要引导全体医护人员重视沟通，学会沟通，善于沟通，及时沟通。沟通做好了，我们的思想政治工作水平也提高了，和谐的医患关系就一定会建立起来。
二、近年来我院构建和谐医患关系的主要实践
南县中医院党支部在上级党委的领导下，充分发挥党的思想政治工作优势，努力构建医患和谐关系主要体现在：
1、坚持思想理论教育为基础，构建医患和谐的思想环境。院支部以培养有为卫生事业作贡献的伟大理想、有高尚的卫生职业道德、有较高的专业技术水平和精湛的医疗技术的职工队伍为目标。通过开展主题鲜明、内容充实、形式丰富多彩的思想政治教育活动，组织党员干部职工认真学习、深刻理解“三个代表”重要思想和科学发展观。邀请县委党校老师为广大党员讲课《医院如何实践科学发展观》；对党员进行集中培训，写心得体会；在职工中开展“仁爱、诚信、继承创新”院训研讨会；举办“假如我是一个病人”专题演讲比赛；“5.12”护士节举行拔河比赛；“五.四”青年节举行“工作着、奉献着、快乐着”演讲比赛。通过各种比赛活动增强职工的凝聚力和战斗力，激发职工特别是青年医务工作者为党的卫生事业而奋斗的激情和意志。同时有效地提高了党支部、广大党员和职工对构建和谐医患关系重要性的认识，不断增强构建和谐科室、和谐医患关系、和谐医院的能力。
2、坚持理论联系实际，查找医患和谐的薄弱环节。在学习实践科学发展观活动中，确定以“坚持科学发展，提高医疗质量，提升服务水平，创建人民满意医院”的活动主题。领导班子成员深入各镇乡村卫生院、卫生室进行走访，召开乡村医生座谈会，听取各镇乡村医生对医院的意见和建议。聘请医疗服务质量社会监督员，定期召开医院的患者代表座谈会，听取他们的呼声、了解他们的愿望。对出院病人进行电话回访，了解病人的康复情况并做康复指导。医务科、护理部组织每月深入病房进行满意度调查，对收集的意见和建议及时进行处理和整改。广泛听取各方意见和建议，查找制约医院科学发展的问题和困难，寻求构建和谐医患关系的良策。
3、注重实效，开展各具特色的构建活动。医院在学习实践科学发展观注重实效上下功夫。医院住院条件差，近几年医院领导一直在积极申请各级政府部门支持中医院新建住院大楼，改善住院环境和条件，为患者提供舒适、整洁、温馨的诊疗环境。在新建前竭力改善服务措施，尽可能为患者提供最基本的住院需求，如每间病房安装了电视机和空调，配膳间免费为患者提供煤球等。去年医院增设了血液透析室，虽说规模不大，但至少解决了部分肾病患者的痛苦，满足他们的治疗需求，尽可能为他们提供温馨的服务措施，如为患者免费准备可口的午餐，医护人员与患者进行贴心交流，给以细心呵护，鼓励他们积极面对生活战胜病魔。近几年医院还引进了臭氧介入治疗椎间盘突出，成立了疼痛专科，解决了许多患者的疼痛之苦。特别是在强调中医药特殊治疗方面，医院竭诚为老百姓提供“简、便、验、廉”的中医药服务，切实减轻了老百姓就医负担，惠及广大患者。医院各科室之间、医生之间、医护之间相互协调、相互沟通，提高了职工构建医患和谐的能力和本领。
为提高南县中医药基础水平，医院在全县范围内积极宣传中医药特色优势。医院骨干人员利用节假日走出医院，深入农村，走村串户，在各镇乡村卫生院宣传中医内科、针灸理疗知识；免费培训乡村医生学习针灸理疗知识，并对三仙湖卫生院实行对口支援，为当地医务人员送技术、为老百姓送健康。通过构建活动，思想政治工作成果内化为职工服务患者、奉献社会的源动力，外化为医务工作者构建和谐社会的新亮点。
4、加强建设力度，提升构建医患和谐的能力。医院党支部结合创先争优活动把创建学习型党组织的活动和构建和谐医患关系紧密结合起来，通过创建活动不断提高医院自身发展的能力，提高为病人服务的能力，提高构建医患和谐的能力，努力建设一支政治觉悟高、业务能力强、工作业绩优的党员队伍，开创新时期医院思想政治工作的新局面。
创造和谐思想环境工作在构建和谐医患关系中发挥了巨大的作用。近几年医院各项医疗指标连年增长，患者满意率始终保持在95%以上。医院医务人员虽然不能前往灾区救灾，但面对突发公共卫生事件，如“三鹿奶粉事件”、“手、足、口病”等事件，医院都派出了以党员为骨干的医疗组，他们带领其他医务人员昼夜奋战、加班加点，克服天气炎热高温中暑的困难，坚持细心、耐心地检查每一疑似病人，在确诊的情况下做病人细致的工作给以安慰。他们发扬吃苦耐劳精神，圆满地完成了任务，赢得了县政府和社会的高度赞誉。
三、新形势下构建和谐医患关系的思考
1、发挥思想导向功能，不断创新服务模式。医患关系是医院面临的最基本的关系，它反映的不仅仅是医务人员群体与患者群体之间的关系，而且可以折射出整个医疗界乃至所有社会关系的缩影。卓有成效的思想政治工作，使全体职工充分认识在新形势下构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。特别是在当前国家高度重视中医药发展的大好形势下，致力提高中医药服务水平和服务能力，提升医疗服务质量、提升社会影响力、提升可持续发展能力，这就要求医院不断寻求服务创新点，寻求符合医院自身发展相适应的中医药服务模式。优化就医流程，拓宽服务范围，提升服务理念，改进服务方式，改善服务态度，提高就医效率，如对急诊病人推出“一站式”服务，必要时急诊病人先救治后办治疗手术。简化病人就诊流程、提高工作效率、提高医院管理水平。从强化医疗服务质量入手，加强内涵建设，确保为患者提供优质、高效、便捷的服务。
2、发挥动力保证功能，提升医疗服务质量。医院思想政治工作要渗透到医疗工作的各个环节，为提升医疗服务质量提供保证。卓有成效的思想政治工作，大力宣传倡导以人为本的理念，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程。我们要强化职工的质量意识，注重学习借鉴省市级医院的新思想、新理念、新方法，如开展优质护理服务示范工程。强化首诊、三级查房、会诊、危重病人抢救、手术期综合管理、病历质控、合理用药监管等医疗重点环节的质量标准，建立手术准入制度等，全面加强医疗服务质量的评估、监控和考核。建立病种、医疗、护理流程量化考核体系，实现“医疗质量零缺陷、服务态度零投诉、医患关系零距离”的目标。
3、发挥道德约束功能，加强制约监督机制。在医患关系中，医方始终是矛盾的主导方面，决定着医患关系的发展方向。卓有成效的思想政治工作，大力推进医德医风建设。针对县级中医院人员整体素质偏低、中医型人才缺少的特点，必须突出强化制度的管理效能，如成立医德医风领导小组和办公室，对全院医德医风工作统一领导，分工落实，常抓、常议、常管，形成科学有效的监督制约机制。医院要采取自我考评和社会监督相结合，进行满意率问卷调查，对患者提出表扬的医务人员进行物资和精神奖励，并将结果纳入全员目标管理考评。定期召开患者、监督员座谈会，组织监督员深入门诊、病房进行明察暗访。不断巩固、提高、医院精神文明建设成果。另一方面，严格按照《中医医院管理年活动》的要求，加强培训、培养、引进和吸收中医人才，制定发挥中医药特色优势的鼓励和考核措施，提高中医人才的素质。
4、发挥人文培育功能，提供构建医患和谐平台。医务人员的医疗技术水平不可避免地存在着个体差异，但是很多患者及其家属由于不了解医学的特殊性，对医疗效果期望值往往过高，尤其是县级医院衡量评价医疗行为的标准存在很大的盲目性，认为病人到了医院就是进了保险箱，没治好就是医生的水平差，医院的错。不少医务人员的医患沟通水准确实比较低。卓有成效的思想政治工作，把转变医务人员的服务观念，作为建立新型医患关系的重要前提，引导医务人员提高医患沟通艺术，搭建起医患之间的沟通平台，我们条件差的中医院可通过电视、电话回访、健康体检等载体广泛普及健康知识、传播健康理念，纠正健康认识误区。组织青年党员、骨干医务人员深入社区、农村、校园、人口密集区等开展健康咨询、健康宣传。人文精神的培育，为和谐医患关系的构建提供了广阔的空间和舞台。
5、发挥舆论支持功能，营造构建医患和谐环境。舆论宣传在现代社会中影响力愈来愈大，和谐医患关系的构建，离不开舆论环境的有力支持。卓有成效的思想政治工作，充分利用医院的宣传阵地，加强与新闻媒体的沟通，大力宣传医院在构建和谐医患关系方面的新举措新成效，大力宣传医务人员中涌现出的先进人物和先进事迹，引导人们正确认识当前医患关系中存在的问题，呼吁全社会理解和尊重医务人员的劳动和风险。医院要深入研究探讨新形势下医患关系的新特点、新变化、新对策，作为提供和强化建立新型医患关系的有力保证。在医院内部形成有利于凝聚人心、振奋精神的舆论环境，在医院外部形成有利于改革发展、共建和谐医患关系的社会氛围。
坚持以人为本的服务理念、坚持公立医院的公益性方向、切实提升医疗服务质量是构建和谐医患关系的重要方面。思想政治工作是实现这些要求的根本保证。作为公立医院，我们要充分发挥思想政治工作的优势，通过不断改革创新，提高服务意识和服务质量，提高病人的满意度，构建和谐医患关系，创建人民满意医院，为建设和谐社会做出更大的贡献。
参考文献：
【1】张自宽.论医改导向：不能走全面推向市场之路.北京：中国协和医科大学出版社，2006.291-296
