卜 云　卓 萌　周锦英

　　近年来，常德市武陵区着力打造“文明常德·爱在武陵”城市品牌，为城市注入爱的内涵。

　　城市的爱与温度体现在哪里？在应民所需、为民解忧的诸多细节里，在市民生活的安全感、幸福感中。武陵区信访局坚持以人民为中心，把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要工作，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

　　以爱以诚相待

　　群众利益无小事

　　“太感谢你们了！要不，我这20多天不就白干了吗？”近日，通过人民调解拿到了拖欠的工资，武陵区河洑镇居民郭某欣喜不已。

　　去年3月，郭某到河洑镇杨某的砂厂打工，谈好工资每月1万元，工作52天后，因身体不适停止工作。5月杨某付工资1万元，剩下20多天工资，郭某多次讨要而不得，无奈之下于今年7月1日走进河洑镇信访室寻求帮助。

　　河洑镇信访室立即受理，成立调解专案组。调解员吴玉极力做双方工作，几次上门为杨某讲解相关政策及法律知识，设身处地沟通。7月4日，双方达成调解协议。调解专案组及时回访，督促杨某按时履约。

　　棘手的劳动纠纷问题得到妥善解决，正是因为武陵区信访部门以爱以诚相待，在他们眼中，群众依法上访不是添乱，而是求助；群众“小事”，实则是民生“大事”。

　　为及时解决群众“小事”，武陵区坚持源头防控。建立区、乡街、村居、网格四级运行体系，将网上信访信息系统与网格化管理系统、社会综治网平台“三网”融合，依托信息化手段，共享治理信息。乡街整合力量、整体联动，抓疑难问题处理，抓重点人员管理；村居主动化解一般性矛盾；网格和村组抓早抓小，及时排查隐患、疏导矛盾，形成“小事不出社区，大事不出镇街，矛盾不向上移”治理局面。

　　该区还打造平安细胞工程，将探查社情民意的触手伸向千家万户。全区550名网格员兼职信访代理员，向群众面对面收集问题、宣传政策、化解矛盾。去年各网格共收集处理矛盾纠纷8000余条，其中信访事项1587个，化解矛盾1437个，实现了源头管控、预防在先、处置在小。

　　用情用心服务

　　创新武陵新信访

　　信访工作中，武陵区立足群众思维，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，创新推动程序简化、工作下沉、实效提升。在信访工作群众满意度评价中，该区常年保持满意率98%以上的水平。

　　网上“代访”让群众省力——各网格信访代理员及时收集群众诉求，引导信访人通过网上信访投诉平台文明信访。视频“约访”让群众省事——打造三级互联互通的视频接访系统，针对复杂的、跨区域和部门的信访事项开展视频约访，让群众在家门口就能反映诉求。快速“处访”让群众省时——针对诉求简单明了的信访事项，简化程序、缩短时限，更加方便快捷地受理、办理。

　　简程序不减服务，缩时限不缩质量。武陵区高度重视干群沟通与群众反馈。由网格员代理的信访事项，利用网格平安微信群，及时告知办理过程和结果，收集群众反馈意见，实时跟踪评价。对上级交办督办件、领导批示信访问题和群众普遍关注的重点事项，由区信访局进行电话回访，向信访人解释清楚处理意见和相关政策依据，引导群众主动评价。建立“面对面”告知、“面对面”督办、“面对面”会商、“面对面”答复、“面对面”回访五个面对面机制，推动信访事项妥善解决、让群众满意。

　　此外，武陵区每年投入300多万元，以购买服务的方式，借助社会力量化解矛盾。各村居建立“和事佬”工作室，聘请两代表一委员、法律工作者、老党员、退休干部等，依托他们的地缘、人缘、亲缘优势，妥善解决群众诉求。

　　设身处地解难

　　小岗位彰显大价值

　　信访工作曾被称为“天下第一难事”。武陵区信访部门把上访群众当家人、当朋友，在攻坚克难中，体验到为民解忧的成就感与价值感。

　　5月底，武陵区信访局工作人员来到丹洲乡太平村回访困难群众杨某。临走，杨某拉着工作人员龙婧的手，连声道谢，俨然把她当成了亲人。

　　2021年冬天，53岁的杨某愁眉苦脸地来到武陵区信访大厅，引起值班接待人员卢铁军、陈政的注意。他们请杨某坐下来，仔细倾听她的难处。原来，杨某独自抚养一个儿子，原先还要照顾残疾的父兄，一家人住在村里为父兄安排的“爱心房”中。父兄相继去世后，由于户籍等遗留问题，按照政策杨某不能再住“爱心房”。加上年纪偏大、就业困难，母子俩生活难以为继。这时，杨某想到了向区信访局求助。

　　接访人员心底涌起责任感，他们迅速向杨某户籍地、居住地核实，了解到村、社区一级解决问题存在政策困难，立刻上报局领导并向区里汇报。区领导主动包案，于今年2月带队上门走访、现场协调，为她解决了实际困难。

　　如今，武陵区信访局的客人不仅有来上访求助的“新面孔”，还有来表达感谢的“回头客”。退休职工刘大姐第一次上访时，区信访局办公室主任周锦英把她接到办公室，安抚情绪，倾听诉求，及时汇报协调，妥善解决了刘大姐的问题。这之后，刘大姐就成了周锦英办公室的常客——不为反映问题，而是“看望朋友”。“化解多年的积怨，消除人心之间的隔阂，是一名信访工作者在辛勤工作中得到的最好回报。”周锦英感慨道。

　　做深做实做细信访工作，用心用情用力解决难题，武陵区信访部门在一次次为民解难中，密切了党群关系、夯实了基层基础，为全区经济社会发展营造了和谐稳定的社会环境。爱之声成为萦绕武陵城的“主旋律”。