湖南法治报全媒体记者 罗霞 见习记者 梁原 李祯媛 实习生 李珺

　　“我订完票只过了一天就发现订反了出发地和目的地，联系（携程）客服退票。他们不肯，原因是我订的票是特价机票，不符合退改签政策。”2023年12月19日，戴先生花费3779元通过携程购买了由东方航空承运的长沙往返新加坡的双程机票。次日发现选反了往返地便申请退票。没想到，携程平台上的退票规则让他傻了眼。

　　记者看到，戴先生出示的订单截图中退改签说明一栏显示：机票全程未使用阶段，不得退票，可退税423元/人。这一结果让戴先生无法接受。

　　平台与航司均表示无特殊 政策只能自愿退改

　　通过携程客服的提示，戴先生马上联系东航客服，得到的答复是，戴先生是通过携程订票，具体事宜要找平台处理。

　　随后，记者致电东航客服热线，客服人员同样回应，称票是第三方平台出的，所有客规都是以平台为准。“航司是您的承运方，但是票是通过第三方代理平台出的票，所有的退改规定都是以代理平台为准，若是有异议可向平台咨询。”携程客服人员则表示，已经记录了戴先生的诉求，将反馈给上级领导处理。在给戴先生的投诉回复栏中写道：“目前核实结果，航司无特殊政策，只能自愿退改，我司按照航司政策执行。”

　　2018年，中国民用航空局印发并实施《关于改进民航票务服务工作的通知》。其中要求航空公司要制定机票退改签收费阶梯费率，不能简单规定特价机票一律不得退改签。戴先生的机票是否适用这一条规定？对此，东航客服人员的回复是费用无法减免，“客票在约定的时候，所有退改条件都会明示。现在出票成功，后续退改只能按照自愿，我们也没有办法进行相关协助”。

　　不能退票有霸王条款之嫌

　　针对戴先生的情况，上海市锦天城（长沙）律师事务所律师张乐认为，从公平的角度来讲，不能退票确有霸王条款嫌疑。

　　《民法典》第496条明确规定：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同内容。

　　张乐表示，基于这一点，航空公司提供的格式条款要能够生效，第一确定双方的权利义务是否公平，第二是否尽到进一步提醒和说明的义务，以及这个条款是否存在免除自己的责任或者加重对方责任、排除对方主要权利的情形。

　　那么，乘客如果通过携程等平台预订机票，平台对乘客的损失是否需要承担连带责任？张乐说，根据《消费者权益保护法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。“在面对退票问题时，如果平台出现推诿、拖延、故意不予处理，导致消费者损失的，理应与机票的提供方承担连带责任。”

　　目前，戴先生已经申请调解介入。