欣闻《医院卓越服务——护理礼仪剧本》新书出版，细细翻阅品读，不禁非常惊叹，这本书有高度、有温度、有亮度，格外吸引人，实在是医院护理一线不可多得的业务读物。在时光的长河中，我们追寻着温暖与关怀的足迹，而《医院卓越服务——护理礼仪剧本》一书如同一朵绽放的鲜花飘然而至，在人们的心湖泛起了层层惊喜的涟漪。

　　有高度，聚焦礼仪。“人无礼，无以立。”中国自古以来就是礼仪之邦，生活处处充满礼仪制度。在医院临床护理一线，医患之间格外注重礼节，方能构建和谐、温暖、可信的较好关系。此书站在礼仪的高度，护理工作者一举一动、一颦一笑均讲究礼仪和细节，带给人温暖的关爱。

　　书中主要从眼神、情绪、行动三个礼仪维度进行了精致而到位的小小描述，笔墨简省，但所注的“真诚”“期待”“平和”等护理人员的眼神要求，犹如春风拂过冰封的湖面，让患者在无助中寻得依靠，在迷茫中找到方向；情绪，总是一首无声的乐章，护理人员需要情绪稳定和饱满，以平和、积极的旋律，为患者谱写希望的音符；在她们的行动，诸如“查对”“站姿蹲姿”“问候礼”则是既专业，又得体，细微的动作承载着关爱与呵护。此外，书中还写了诸多“禁忌”，比如形象松散，工作服脏；表情冷漠，不看患者；不主动询问患者，患者问一句答一句……从另一个侧面彰显出礼仪的重要性。

　　有温度，情暖人心。在生命的舞台上，医生与患者的相遇，是一场关乎爱与信任的邂逅。这本书，宛如一首深情的诗篇，始终站在患者及家属的角度，吟唱着理解与关怀的旋律。

　　患者，如同在风雨中飘摇的小船，渴望着港湾的温暖与安宁。此书就像那温暖的港湾，想他们之所想，念他们之所念。它用细腻的笔触描绘出患者内心的恐惧与期待，让护理人员能够走进他们的世界，感受他们的喜怒哀乐。

　　例如，在患者拒绝治疗应对服务礼仪剧本中，08床患者XXX是一名慢性阻塞性肺疾病急性加重期（AECOPD），需要做雾化治疗，但患者不愿接受治疗。书里共分三个场景：自我介绍，建立信任；事中应对；特殊处理。在患者难以接受药物的不良刺激时，剧本如此表达：“XXX您好，如果您觉得是药物输液过程比较痛导致您难受的话，我们会根据您的情况采用一些方法来减少疼痛的刺激（如热敷等），一切治疗都是为了您疾病的康复，请您积极配合好吗？”设身处地，以患者为中心，这种浓郁的民生情怀和人文表达，让护理瞬间都充满了爱的温度。

　　有亮度，创意之光。以往的医学专业书籍，满满的理论知识与理念陈述，有一种圧迫感。然而，这本新书以剧本的形式，将背景、场景（状态、脚本、禁忌、服务方向）这些元素交织成一幅生动的画卷。特别是“场景”版块，就是一场场精彩的舞台剧，脚本里有值班护士、住院患者、护士长的对话表述，可以如此表达，也可以延伸生发，更重要是书籍有不少留白。书籍不再是满纸的说教，变成笔记本形式。

　　有经历，才有思考。那留白之处，让护理工作者可以倾吐自己的心声，记录下临床中的点点滴滴。它不再是生硬的说教，而是变成了一本可以与心灵对话的笔记本，适合那些在护理道路上不断探索、不断思考的人们。

　　作为本书的第一主编，赵丽群老师带领团队，用三年的时光精心雕琢，如同一位辛勤的园丁，培育出了这朵绚丽的花朵。全书的三章，如同三座美丽的花园。第一章的病区日常工作服务礼仪剧本，是那满园盛开的玫瑰，芬芳四溢，为日常的护理工作增添了温馨与浪漫；第二章的护理工作意外场景礼仪剧本，恰似那坚韧的松柏，在风雨中依然挺立，展现出护理人员的专业与冷静；第三章的特殊科室护理礼仪剧本，则如那珍稀的兰花，独特而珍贵，为特殊科室的护理工作注入了细腻与关怀。

　　这 71 个剧本，是护理人员手中的魔法棒，将礼仪知识融入到大多数实际工作场景中，为她们编织出提升服务质量和患者就医体验的绚丽翅膀。这不仅是一本书，更是一座充满爱与希望的灯塔，照亮着护理人员前行的道路，让他们在关爱患者的旅途中，绽放出更加绚烂的光芒。

　　（湖南）梁湘茂